Durante as minhas viagens nos últimos anos, pelo Brasil e para o exterior, pude acompanhar de perto como a inteligência artificial (IA) se tornou uma ferramenta fundamental em diversos setores. A aplicabilidade é tão diversa que fica difícil acompanhar todas as suas variações nos mais diversos segmentos da economia.
Por estar imerso na tecnologia desde o começo e interessado em sua aplicabilidade, eu observava no dia a dia pequenos detalhes e pensava comigo: daqui a alguns meses, uma IA fará isso. A cada atendimento ruim, sem agilidade ou interesse por parte de um atendente de uma empresa de serviços, e a cada erro no processo de envio de uma solicitação protocolar, eu pensava no risco que aquele serviço ou colaborador enfrentava.
Voltando à aplicabilidade da IA e aos vários setores da economia que se beneficiarão, quero trazer para este texto o contexto das instituições de ensino superior (IES). Neste segmento, a IA desempenha um papel cada vez mais significativo. A capacidade de analisar grandes volumes de dados e automatizar processos de captação e atendimento de alunos oferece oportunidades únicas para as universidades crescerem em um mercado que vive uma guerra por aquisição na ponta, fruto do ingresso cada vez mais tardio dos jovens provenientes do ensino público nas IES, além da já impactante queda de natalidade nos anos 2000, que agora interfere no volume de jovens disponíveis para se graduar.
Neste contexto de competição, a IA surge como uma aliada estratégica ao permitir a análise de dados para identificar e captar alunos em tempo real. Ferramentas podem analisar o perfil de milhões de estudantes, cruzando dados demográficos, acadêmicos e comportamentais para criar campanhas de marketing altamente segmentadas. Esse processo é essencial para identificar o público-alvo e realizar comunicações direcionadas, otimizando o uso de recursos.
Ao associar IA com a humanização na jornada de captação de alunos, amplia-se para níveis estratosféricos a capacidade de atendimento e conversão, graças à disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, com capacidade de responder a um áudio de 8 segundos e texto em 3 segundos em qualquer plataforma de mensagens, como o WhatsApp, por exemplo.
A projeção de alunos para 2025, especialmente após o Enem, é pessimista: nunca houve tão poucos candidatos disponíveis, segundo pesquisa do setor de Education do Google Brasil. É justamente aí que a tecnologia, somada ao conhecimento humano, desempenhará um papel crucial para atingir metas e se diferenciar; as IES que estiverem preparadas para este cenário sairão muito na frente.
Após a aquisição, a IA impactará outros aspectos das IES brasileiras. Além de captar novos alunos, as universidades enfrentam o desafio de manter esses estudantes engajados ao longo dos anos. A inteligência artificial é uma ferramenta eficaz para atendimento e retenção, possibilitando interações personalizadas e ágeis. Assistentes virtuais já respondem a dúvidas comuns, orientam sobre matrículas e facilitam processos burocráticos. Ao automatizar essas tarefas, a equipe de atendimento pode focar em questões mais complexas, melhorando a experiência do aluno.
No entanto, é aqui que entra a importância da humanização. A experiência do aluno não pode se restringir apenas às interações com IA. Um bom exemplo é o uso de dados comportamentais para identificar momentos em que o estudante pode estar passando por dificuldades acadêmicas ou emocionais. Nesses casos, a IA permite que as equipes de atendimento intervenham proativamente, oferecendo suporte personalizado e direcionando o aluno para os recursos adequados, como orientação pedagógica ou psicológica.
Por mais que a IA avance em termos de capacidade de resposta, velocidade e eficiência, o elemento humano permanece essencial na construção de uma experiência de atendimento satisfatória e acolhedora. A IA pode monitorar o progresso acadêmico do aluno e enviar alertas em casos de desempenho abaixo do esperado, por exemplo. Mas a abordagem ideal vai além de notificações automatizadas: é preciso que o aluno se sinta verdadeiramente amparado e acolhido pela instituição. Porém, aquele profissional protocolar está com os dias contados na IES; em 2025, veremos uma possível substituição em massa por IA no setor, abrindo espaço para que profissionais de destaque se sobressaiam nas IES.
A combinação entre IA e a já antiga estratégia de humanização no atendimento, que muitas vezes emperrava na capacidade de escala, agora é uma realidade factível. Este é o caminho para instituições de ensino que buscam não só captar, mas também manter seus alunos engajados e satisfeitos ao longo de toda a jornada acadêmica.
Por Henrique Borges, CEO da Somos Young
