Em quatro anos, desde o lançamento das medidas de autorregulação lançadas pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e Associação Brasileira de Bancos (ABBC), foram aplicadas1.320 medidas administrativas a correspondentes bancários. Desse total, 603 foram advertências, 664 suspensões temporárias e 53 suspensões definitivas, proibindo os correspondentes de concederem crédito em nome dos bancos participantes da autorregulação.
A autorregulação define como falta grave qualquer forma de captação ou tratamento inadequado ou ilícito dos dados pessoais dos consumidores sem sua autorização, e todos os bancos que participam da autorregulação assumem o compromisso de adotar as melhores práticas relativas à proteção e ao tratamento de dados pessoais dos clientes.
Participam da autorregulação 61 instituições financeiras que representam cerca de 99% do volume total da carteira de crédito consignado no país. Os que não aplicam as sanções podem ser multados pelo Sistema de Autorregulação por conduta omissiva, cujos valores variam de R$ 45 mil até R$ 1 milhão. As multas arrecadadas são destinadas a projetos de educação financeira. “Continuaremos monitorando o trabalho dos correspondentes e agentes de crédito para que o consumidor tenha acesso ao consignado de maneira acessível e transparente, com atendimento qualificado”, afirma Isaac Sidney, presidente da Febraban.
Somente em 2023, 207 medidas administrativas foram aplicadas pelos bancos a correspondentes, entre advertências (88), suspensões temporárias (108) e definitivas (11). Cinco das 11 suspensões definitivas registradas no ano ocorreram em dezembro, maior volume desde março de 2021, quando também foi registrado o mesmo número de suspensões. Cinquenta e três empresas estão impedidas de atuar em nome dos bancos.
Queda nas reclamações
Segundo a Febraban, na comparação aos anos anteriores, os resultados de 2023 apontam para queda no volume de medidas administrativas aplicadas pela autorregulação, reflexo da diminuição das reclamações registradas pelo consumidor na plataforma Consumidor.Gov.Br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Em 2023, o total de medidas administrativas (207) foi 26,3% menor do que em 2022, quando foram registradas 281 medidas administrativas. O volume também é 64,6% menor que o de 2021, quando foram aplicadas 585 medidas administrativas a correspondentes. O volume de reclamações na plataforma Consumidor.Gov.Br também caiu no último ano: passou de de 57.445, em 2022, para 42.822, em 2023, uma redução de 25,5%.
O “Consumidor.gov.br” é um um serviço público criado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e pelos órgãos de defesa do consumidor, que permite a interlocução direta (acordos) entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo pela internet.
A iniciativa conta com o apoio do setor financeiro desde sua criação e as instituições financeiras têm se empenhado em manter elevados índices de solução. De cada 10 demandas registradas no Consumidor.gov.br, 8 são resolvidas na plataforma, sem que o consumidor tenha que recorrer ao Procon ou à Justiça. A plataforma conta com a adesão de mais de 160 instituições financeiras, entre bancos, financeiras e administradoras de cartões de créditos.
Monitoramento
Considerando a relevância da atuação dos agentes de crédito (PF), que atuam para os correspondentes bancários (PJ) as medidas de autorregulação foram ampliadas a estes profissionais, que passaram a ter sua atuação avaliada pelos bancos. Desde o início do monitoramento, em julho de 2023, 9 agentes atingiram 15 pontos, 31 agentes atingiram 10 pontos e 134 agentes, 5 pontos.
Até dezembro de 2023, 4 profissionais atingiram a pontuação máxima, de 20 pontos, e estão impedidos de atuar em nome dos bancos por 12 meses.
Mensalmente as instituições financeiras reúnem os registros de apontamentos, reclamações e ações judiciais motivados pelos agentes de crédito e lhe atribuem um índice de qualidade. Havendo acúmulo de 20 pontos em 12 meses, as instituições financeiras participantes da autorregulação deixam de operar com o agente de crédito por 1 ano. Ao fim do período a pontuação é zerada, mas cado o agente reincida a pontuação, ele deixa de operar definitivamente com os bancos.
“A Autorregulação e o diálogo com os reguladores e órgãos de defesa do consumidor têm sido fundamentais para o aprimoramento da oferta do consignado. O produto é uma importante linha de crédito para o consumidor, mas é preciso combater as práticas ilícitas e fraudulentas para que os consumidores possam tomar sua decisão sobre o crédito de maneira ponderada e consciente, evitando o superendividamento”, afirma Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira e Autorregulação da Febraban.
O acompanhamento e a aferição das ações irregulares são feitos mensalmente por várias fontes de informação. O consumidor também pode verificar se o correspondente bancário é certificado e está apto a oferecer crédito consignado em nome dos bancos. A consulta é realizada por meio do CPF do profissional na base de dados da Central de Registros de Certificados Profissionais.
Monitoramento
Os correspondentes também são avaliados por uma consultoria independente sobre o atendimento a leis e regras complementares de governança na oferta de crédito, a exemplo de da LGPD (Lei 13.709/18), Normas de PLDFT, CDC (proteção do consumidor), Determinações infralegais (Senacon, Anatel) e Instruções INSS.
Também pesam nessa avaliação a Resolução CMN 4.935, que determina os parâmetros a serem observados pelas IFs na contratação e atuação dos Correspondentes. Em 2023, 436 medidas administrativas foram aplicadas a correspondentes por irregularidades, entre advertências (293), suspensões temporárias de 10 dias (102) e definitivas (41). Os correspondentes impedidos de atuar estão listados abaixo.
