Pesquisa realizada recentemente pela Mastercard na América Latina e Caribe (LAC), mais de um terço dos consumidores relatou problemas na identificação de algumas de suas transações em canais digitais de bancos. Para muitos clientes brasileiros de bancos digitais, este problema é comum e gera emoções negativas: 35% dos entrevistados relatam que às vezes não conseguem reconhecer algumas das compras no histórico de transações, situação que faz com que os consumidores se sintam incomodados (39%), ansiosos (35%) e desamparados (21%).
Na maioria dos casos (78%), a solução mais comum para um consumidor que não consegue se lembrar de uma compra – e tenta esclarecer uma transação duvidosa – é ligar imediatamente para o seu banco, em vez de tentar identificar as próprias transações.
Além disso, essas ligações para o banco geralmente levam os consumidores brasileiros a registrar uma reclamação (78%), por exemplo, na forma de um pedido de estorno. No entanto, muitas vezes essa mesma reclamação acaba se mostrando injustificada, após o registro – já que os consumidores descobrem que simplesmente se esqueceram da compra ou que a transação foi realizada por outro membro da família. Quando um pedido de estorno já foi protocolado, porém, ele precisa ser resolvido ou encerrado pelo emissor – o que gera custos operacionais relacionados ao tempo gasto no contato com o titular do cartão, verificação da transação e processamento do caso do cliente, num processo que consome em média duas semanas.
Os entrevistados afirmaram que desejam ver, em seu histórico, detalhes adicionais das transações de cartão que permitam a identificação de suas compras com mais facilidade e rapidez. Na opinião dos participantes, os detalhes mais úteis seriam o nome do comerciante (70%), seu logotipo (37%) e o local da compra (42%). Esse histórico enriquecido das transações não somente ajudaria os consumidores a identificar rapidamente o vendedor e a compra em si como ainda – e mais importante – daria aos titulares do cartão a sensação de confiança e de estarem no controle de seus gastos.
A pesquisa independente foi realizada em agosto de 2021 pela Kantar TNS para a Mastercard, com a participação de 1.000 consumidores titulares de conta bancária em países da LAC: Brasil, Argentina, Chile, Peru, Colômbia, Costa Rica, México e República Dominicana.
Já segundo pesquisa feita pela Fiserv no primeiro semestre deste ano, entre os participantes, 22% dizem que preferem o Pix para fazer pagamentos, enquanto 28% o cartão. O estudo mostra que 66% acreditam que o meio é seguro, na frente de dinheiro em espécie com 57%, código de barras com 57% e cartão com chip na maquininha com 56%. Ainda de acordo com o levantamento, com o cenário pandêmico, 40% das pessoas passaram a usar mais o cartão de crédito e carteira digital do que antes.
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