De acordo com estudo da CVA Solutions, finalizado em setembro, que ouviu 5.615 consumidores de todo o Brasil que têm uma conta bancária, as notas de satisfação de todos os produtos financeiros, principalmente cartões de crédito, estão melhores do que em 2019. As pessoas estão mais satisfeitas com o setor bancário como um todo.
A pesquisa é bem ampla, com oito produtos avaliados: conta corrente, cartão de crédito, empréstimos-financiamentos, investimentos, previdência privada, seguro de vida, seguro auto e seguro residencial. Ela reforça a importância do uso dos aplicativos nos telefones celulares (95% usam), o uso do PIX (88% usam) e atesta que os clientes gostam de resolver seus problemas de maneira digital: pelo aplicativo do banco no celular, por Whatsapp ou no computador. As agências são preferidas por apenas 25% das pessoas.
O PIX já é o meio de transferências e pagamentos com maior penetração, 88% dos entrevistados costumam utilizar. E os bancos que têm seu PIX mais utilizado são o Nubank, a Caixa Econômica Federal e o Banco Itaú.
O Nubank, fintech que passou a existir como banco virtual em 2017, já é a maior força da marca do setor de bancos e também de cartões de crédito. Está nas primeiras colocações em recomendação líquida (NPS). Do total de entrevistados, 30% possuem conta corrente no Nubank, sendo que em 2019 esse número era de 11,7%.
Também se destacam em NPS na área virtual os bancos Inter, Next, PagBank e C6. Entre os bancos tradicionais os destaques são Safra, Santander Select, Itaú e Bradesco Prime.
A competição entre os bancos aumentou muito e isso favorece ao consumidor. As contas-salário são o grande trunfo dos bancos tradicionais. E esse é um dos principais motivos para serem o banco principal de 71% dos clientes. Nessa competição, os bancos virtuais precisam conquistar contas-salário e fazer com que seu cliente adquira vários produtos financeiros, além da conta corrente. Atualmente os bancos virtuais têm conquistado os clientes menos rentáveis, com menor incidência de clientes principais, com menor renda e menor número de produtos. Já os bancos tradicionais têm conseguido manter os clientes mais rentáveis, com maior incidência de clientes principais, com maior renda e maior número de produtos, através da isenção de tarifas e benefícios adicionais para este segmento premium.
Essa é a oitava edição do estudo da CVA Solutions, que analisou a força da marca, a árvore de valor, produtos, canais de atendimento e o NPS dos principais bancos, seguradoras e fintechs do mercado. O estudo avalia valor percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes), a força da marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) e o NPS (recomendação líquida dos clientes) das diversas instituições citadas pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.
Os entrevistados citaram as seguintes instituições financeiras e seguradoras: AgiBank, Banco do Brasil, Banco XP, Banco BTG, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal, C6 Bank, Inter, Itaú, Neon, Next, Original, Pan, PagBank, Nubank, Safra, Santander, Porto Seguro, SulAmérica, Brasilprev, Sompo, Zurich, Allianz, Mapfre, Liberty, Prudential, MetLife, Youse, entre outras.
Os produtos financeiros alcançaram notas boas em 2021. Cartão de crédito recebeu nota 8,82, bem maior do que em 2019 que foi 8,20 e dessa forma aparece na segunda posição entre todos os segmentos. Previdência privada está na quinta posição, com nota 8,72. Investimentos estão na décima posição com nota 8,60. E bancos de varejo aparecem na 18ª posição com nota 8,41. Em 2016 os consumidores haviam dado nota 7,02 para os bancos de varejo.
As notas utilizam uma escala de 1 a 10, em 52 segmentos pesquisados pela CVA. O valor percebido para os segmentos pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Forno Micro-ondas, com nota 8,87 e o pior, Planos de Saúde (com nota 6,93).
Os bancos virtuais e os bancos premium têm o maior NPS de seus clientes. O NPS é o famoso “boca-boca”. Sua nota é calculada pela subtração entre os promotores e os detratores e a pergunta é “qual é a probabilidade de você recomendar o banco a um parente ou amigo”. Safra, Santander Select, Pag Bank, Nubank e Bradesco Prime são os primeiros colocados como bancos de varejo em NPS. Entre os emissores financeiros de cartões de crédito os primeiros colocados em recomendação líquida são Banco XP, Nubank, C6, PagBank e Banco Inter.
O Santander Select é o líder em valor percebido, seguido por Safra, Agibank, Itaú Personnalité, Bradesco Prime e Banco Inter. Em força da marca a liderança é do Nubank, com 19,9%, seguido por Itaú, Banco do Brasil, Inter, Santander e Bradesco. Os bancos tradicionais têm marcas fortes, mas vêm perdendo espaço para os virtuais. Entre os emissores financeiros o melhor valor percebido (custo-benefício) é do PagBank, seguido por Amex, Banco XP, C6 Bank, Nubank e Banco Neon. A maior força da marca é atribuída ao Nubank, seguido por Itaú, Santander, Inter e Banco do Brasil. Já entre as bandeiras de cartões, lideram em força da marca Mastercard, Visa e Amex.
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