Após um ano transformador e de muita reinvenção para as marcas, a relação com o consumidor promete não ser mais a mesma. A partir de então, a transformação digital, mais do que nunca, se tornou fundamental para a sobrevivência das instituições. As mudanças que chegaram com a pandemia trouxeram à tona a importância do uso de soluções tecnológicas para suprir novas demandas que surgem pelo caminho, além de transformar o modo como as empresas constroem seus negócios e se relacionam com o cliente.
Como as pessoas estão usando mais os meios digitais nesse período de pandemia, lojas de departamento como a Riachuelo, chegaram a aumentar as vendas nesse formato em 380%. AWavy Global, empresa de Customer Experience do Grupo Movile, observou que houve também uma mudança na expectativa do cliente com relação à comunicação das marcas. Além disso, outro fator sentido foi que a pandemia deixou os clientes mais exigentes com os serviços, uma vez que a facilidade durante a experiência passa a ser ainda mais fundamental.
Para Marcia Asano, COO da Wavy, as marcas precisam acompanhar a evolução, e afirma que manter uma comunicação eficiente pode garantir aumento das vendas e a fidelização do cliente, entre outros benefícios.
Entretanto, muitas empresas ainda optam, por exemplo, por enviar mensagens de WhatsApp prontas aos clientes, sem levar em conta que cuidar da qualidade dessa comunicação é crucial para evitar o bloqueio de número pelo consumidor. E quando a interação com a marca não está sendo relevante no canal, o consumidor pode bloquear o número ou notificar a mensagem como spam, fazendo com que todo o investimento seja perdido.
Para que as empresas tenham mais sucesso no contato com o cliente, a especialista separou algumas dicas: 1) Conferir se os telefones são válidos;; 2) Higienizar sua base da empresa e manter atualizada; 3) Não enviar mensagens em excesso e seja relevante; 4.) Conhecer o cliente e seu consentimento; 5) Ter um parceiro estratégico para te ajudar.
Segundo Marcia Asano, é importante que as empresas comecem a se preparar com antecedência para atender a sua demanda de forma assertiva. “Por isso, contar com parceiros estratégicos que ajudam na comunicação com o cliente pode ser um primeiro passo importante, sobretudo se você deixou para se preparar na última hora”.
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