O ano de 2020 foi um marco para o e-commerce no Brasil. De acordo com estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com a Neotrust, o varejo digital concentrou 42,9 milhões de consumidores únicos, aumento de 36,7% em relação ao ano anterior. A receita gerada nessa modalidade de transação teve uma alta de 68,5% em relação ao ano anterior, chegando a R$ 301 milhões em compras pela internet – o maior valor já registrado no país. Mas o número poderia ter sido bem maior se muitas compras legítimas não tivessem sido bloqueadas pelos varejistas por suspeita de fraude.
De acordo com uma nova pesquisa feita no Brasil pela Vesta, única plataforma instantânea de transação ponta a ponta garantida para compras online, 41,8% dos entrevistados relataram ter tido alguma compra online bloqueada, recusada ou o processo de compra atrasado por suspeita de fraude.
Quando perguntados qual sua atitude diante de uma situação como as relatadas acima, 35,9% dos respondentes informaram que desistiriam da compra.
A pesquisa da Vesta feita com mais de 500 brasileiros indicou que o valor da compra recusada ou bloqueada para 14,45% dos entrevistados foi entre R$ 1 e R$ 100; 17,68% afirmaram que o valor ficou entre R$ 101 e R$ 300; outros 10,27% revelaram que o valor era de R$ R$ 301 a R$ 500; 7,9% dos respondentes disseram que o total bloqueado estava entre R$ 501 e R$ 1.000; por fim, 5,51% das pessoas indicaram que o valor foi maior que R$ 1.000.
Considerando o valor médio dos pedidos bloqueados ou recusados em R$ 475 e levando em conta que 35,9% dos 42,9 milhões de consumidores brasileiros tiveram pedidos bloqueados e eventualmente desistiram da compra no último ano, o valor total das vendas abandonadas é de aproximadamente R$ 7,32 bilhões.
Ao bloquearem por suspeita de fraude operações legítimas, o prejuízo para esses varejistas também vem de outra forma: 34,8% das pessoas disseram que procurariam o produto ou serviço em um site concorrente, e 23,6% deles informou ainda que buscaria uma loja física para realizar a compra.
“Qualquer empresa com presença de comércio eletrônico online está exposta à fraude, e precisa se proteger desse risco”, diz Oscar Bello, vice-presidente sênior de Vendas para as Américas da Vesta. “Para se protegerem, é normal que utilizem filtros de fraude rigorosos, que por sua vez podem gerar desgastes no processo de pagamento devido às suas múltiplas etapas de segurança e autenticação. Isso pode desencadear um aumento nas rejeições falsas – transações legítimas que são recusadas por suspeita de fraude”, explica
Essa rejeição falsa também pode gerar outro tipo de problema: a reputação das lojas também pode sair arranhada. A pesquisa da Vesta indicou que 42,8% das pessoas que passassem por essa situação escreveriam uma reclamação em redes sociais ou sites como o Reclame Aqui para criticar o problema; 30,6% disseram que avisariam parentes e amigos sobre o ocorrido; e 19,8% responderam que nunca mais comprariam na mesma loja/usariam a mesma marca.
De acordo com Oscar Bello, há uma solução para que o varejista reduza o risco de insatisfação dos clientes. “Com o uso de soluções baseadas em aprendizado de máquina avaçado é possível promover uma melhoria constante na qualidade de análises dos casos”, explica o executivo. “Na Vesta, por exemplo, 100% das nossas soluções de garantia de transação utilizam essas tecnologias. Não fazemos revisões manuais de pedidos – o mundo digitalizado e hiperconectado em que vivemos não permite revisões manuais, nem regras rígidas que podem se tornar obsoletas em questão de horas. A solução de garantia de pagamento da Vesta toma a decisão de aprovar ou recusar uma transação em menos de um segundo, sem adicionar qualquer conflito ao processo de check-out. E uma vez que um pedido é aprovado, oferecemos uma mudança de responsabilidade nos estornos: caso exista, a Vesta cobre imediatamente. Sem custo extra para o comércio.”
A pesquisa da Vesta foi realizada na plataforma da Toluna nos dias 19 a 21 de maio de 2021, com 526 pessoas das classes A, B e C, segundo critério de classificação de classes utilizado pela Abep – Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa, onde pessoas da classe C2 tem renda média domiciliar de R$ 4.500 por mês. Estudo feito com pessoas acima de 18 anos, de todas as regiões brasileiras, com 3 pontos percentuais de margem de erro e 95% de margem de confiança.
