Impactados pelo significativo investimento que os bancos vêm promovendo na digitalização de seus produtos e serviços desde a pandemia, os consumidores estão, cada vez menos, recorrendo aos canais de atendimento interno e externo das instituições para resolver seus conflitos ou solicitações. Em 2024, os indicadores de 33 instituições financeiras apontaram queda histórica do volume total de demandas aos seus canais de atendimento, atingindo 130 milhões de registros, a maior queda anual dos últimos quatro anos, com uma redução de 21% ante 2023.
Em um período de quatro anos, a redução foi de 31,6%. Os dados constam da oitava edição do Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor divulgado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que traz um panorama de como o setor bancário vem aprimorando o atendimento ao consumidor e fortalecendo os seus canais de relacionamento com os consumidores, em termos de volume e efetividade dos atendimentos.
Segundo o relatório, “o declínio é, sobretudo, atribuído à crescente eficiência das instituições financeiras em suprir as necessidades dos consumidores, bem como ao aprimoramento na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o que resulta na diminuição da necessidade de novos atendimentos.”
A redução no volume de demandas também reflete a crescente digitalização dos consumidores, que passam a utilizar menos plataformas de relacionamento com necessidade de atendimento pessoal, priorizando o autoatendimento.
As demandas de atendimento ainda se concentram nos canais telefônicos, representados pela Central de Atendimento ao Consumidor (CAC), pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e pela Ouvidoria, que, em conjunto, responderam por 88% do total de atendimentos em 2024.
Os canais externos, como Procon, Banco Central e plataforma consumidor.gov.br, foram responsáveis por menos de 1% dos atendimentos, o que mostra a eficácia dos canais internos das instituições financeiras em solucionar a maioria das demandas dos clientes bancários.
Nos canais digitais, o chat se destaca amplamente, representando cerca de 85% dos atendimentos, por ser um meio de comunicação simples e habitual. O Fale Conosco e as Redes Sociais, em conjunto, respondem por aproximadamente 14% dos atendimentos digitais.
“Estamos em todos os recantos de um país continental para atender 200 milhões de brasileiros com contas bancárias, como, quando e onde quiserem. Os indicadores de atendimento refletem esforço contínuo dos bancos em atender às demandas e resolver os problemas dos consumidores, na busca de sua satisfação máxima com os serviços bancários”, afirma Isaac Sidney, presidente da Febraban.
A Central de Atendimento ao Consumidor (CAC), que registrou 136 milhões de atendimentos em 2021, contabilizou apenas 79 milhões de requisições em 2024, representando uma queda de 42% nesse intervalo. Por sua vez, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) mostrou uma redução de 22% no mesmo período. O resultado é, em grande medida, atribuído às transformações nos hábitos e nas preferências dos consumidores, que têm progressivamente optado por meios digitais, como aplicativos e websites, para suprir suas necessidades financeiras.
Da mesma forma, o volume de atendimentos no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) registrou redução de 15%, em 2024, em relação a 2023, o que reflete a tendência de digitalização dos consumidores. O SAC ainda mantém elevados volumes de demanda, razão pela qual as instituições financeiras continuam investindo em sua melhoria contínua. Em 2024, o canal registrou avanços no tempo de resolução, com 95% dos atendimentos sendo solucionados no mesmo dia.
A ouvidoria também apresentou, em 2024, elevados índices de resolutividade, com mais de 90% dos atendimentos sendo concluídos com sucesso, além de melhora no tempo de resolução em comparação ao ano anterior. Em 2024, ela representou apenas 0,35% do total de atendimentos, englobando contatos diretos dos clientes (0800), Procon e Banco Central. Durante esse período, o canal registrou 451 mil contatos, cifra que se aproxima da observada em 2023. Essa estabilidade sugere que os canais primários aprimoraram sua capacidade de resolver as demandas recebidas, reduzindo a necessidade de encaminhamento à ouvidoria.
Ainda segundo a Febraban, em 2024 os bancos investiram R$ 4,7 bilhões em segurança da informação, com foco no combate aos golpes e fraudes financeiras. Medidas rigorosas foram implementadas para mitigar fraudes e golpes financeiros, com o monitoramento contínuo e aprofundado dos indicadores setoriais de atendimento, envolvendo todos os canais, produtos e serviços bancários.
“Além disso, o fortalecimento e evolução da autorregulação bancária refletem o compromisso com a melhoria contínua, garantindo mais transparência, eficiência e satisfação no relacionamento com o consumidor. Durante o ano, a Febraban também promoveu iniciativas de orientação e educação financeira e celebrou acordos de cooperação com Procons, reforçando a importância do crédito responsável e da saúde financeira.”
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