Nos últimos anos, o comportamento dos consumidores mudou radicalmente, e as empresas precisaram se adaptar para atender a essas novas demandas. Em 2025, a experiência do cliente se tornará ainda mais personalizada e centrada em valores como ética e transparência. Mas o que isso significa na prática e qual é a direção que as empresas devem seguir para não ficarem para trás?
Um dos pontos mais importantes é a personalização. Cada vez mais, as pessoas esperam que os produtos e serviços sejam feitos sob medida para suas preferências. Imagine poder escolher a cor exata de um tênis ou configurar o menu de um aplicativo de acordo com suas necessidades. Isso não é mais um diferencial — é o básico. Com a ajuda dos algoritmos e tecnologias como inteligência artificial e machine learning, as empresas conseguem analisar grandes volumes de dados e oferecer essas opções de forma eficiente.
A conexão entre marcas e consumidores está evoluindo. Hoje, o cliente quer ser ouvido e valorizado. Programas de fidelidade, comunicação mais próxima e experiências omnicanal, onde o cliente transita sem barreiras entre o físico e o digital, são tendências que continuarão fortes. No entanto, não basta apenas oferecer conveniência: as empresas precisam ganhar a confiança do consumidor ao tratar seus dados com responsabilidade.
É aqui que entra a ética no uso de dados. Estamos mais conscientes sobre como nossas informações são usadas, e os consumidores não hesitam em deixar de confiar em uma marca que falha nesse quesito. Empresas que agirem com transparência terão vantagem, porque a confiança não é construída apenas em promoções ou anúncios, mas no cuidado com as escolhas do cliente. Outro ponto essencial é o equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano. A automação é incrível, mas nada substitui o toque humano em momentos cruciais. Um chatbot pode resolver problemas simples, mas, para questões mais delicadas, o atendimento empático de uma pessoa faz toda a diferença. E, claro, tudo isso precisa estar sustentado por uma cultura de criatividade dentro das empresas. Adaptar-se rapidamente, testar novas ideias e criar soluções criativas serão fatores decisivos para manter a relevância no mercado.
Leo Amato é coordenador do curso de Publicidade da UNIFACHA.
