Futuro do atendimento ao cliente pode ser definido pela inteligência artificial?

Como a Inteligência Artificial redefine o atendimento ao cliente, otimizando processos e promovendo interações personalizadas e eficientes.

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atendimento ao cliente por inteligência artificial

O atendimento ao cliente é uma área desenvolvida dentro das estruturas empresariais, tendo como principal objetivo antecipar as necessidades dos clientes, dar suporte quando necessário e garantir a satisfação plena do consumidor durante sua jornada de relacionamento. É um setor fundamental para a resolução de problemas, o que o torna indispensável para grandes corporações. Pensando nisso, quanto mais ágeis forem as estruturas do setor, melhor a otimização de processos. Não à toa, a Inteligência Artificial (IA) tem sido uma grande aliada do ramo.

A ferramenta é caracterizada como um avanço tecnológico pela simulação da inteligência humana. As decisões autônomas são tomadas com base em bancos de dados, diminuindo a margem de erros e ampliando o retorno ao consumidor final. Nesse sentido, não há como negar a popularização da tecnologia, dado o número crescente de usuários. Entre os brasileiros, a parcela que confia na inteligência é de 75%. Falando do lado empresarial, 41% das companhias do país já usam a tecnologia, incluindo gigantes como MRV, Netflix, Itaú e Bradesco.

Utilizando como exemplo o call center, se antes as grandes corporações dependiam de mil a 2 mil funcionários para atender a uma certa velocidade, hoje é possível realizar o mesmo trabalho com 80 a 150 pessoas. As pessoas costumam perguntar: Por que o índice de aproveitamento melhora? A reorganização de demandas de trabalho de atendimento ao cliente, junto com a diminuição de processos mecanizados, deixa o colaborador livre para demandas de urgência e o tira da monotonia antes vivenciada.

Claro que o uso da IA não é a resposta para tudo. O cenário ideal para a otimização dos processos é a mescla entre tecnologia e mão de obra humana. É importante lembrar que os clientes desejam ser vistos como indivíduos únicos e não como meros números na fila de atendimento. Segundo uma pesquisa realizada pela LivePerson, empresa global de tecnologia, em 2022, 84% dos consumidores relataram que precisaram repetir o motivo de contato ao ligar e enviar mensagens para a mesma empresa de serviços.

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Dessa forma, quando aliamos a IA ao uso de chatbots, permitimos que as empresas automatizem tarefas rotineiras, fornecendo respostas rápidas e precisas para perguntas frequentes e liberando os colaboradores para que eles se concentrem em tarefas mais complexas, com um atendimento mais personalizado, consultivo e humanizado. Isso pode incluir orientação, aconselhamento na tomada de decisão e até mesmo suporte emocional, garantindo que os clientes sejam tratados com empatia e compreensão.

A combinação de IA com atendimento humano é o que realmente ditará o futuro do mercado. Ao usar a ferramenta a seu favor, as empresas começarão a aprender com os dados dos clientes, incluindo suas interações passadas e preferências, proporcionando respostas mais precisas e relevantes para cada um deles.

Henrique Borges, Sócio da Somos Young.

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