Medido pela ESPM, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) fechou fevereiro em ligeira queda de 0,3pp – passando de 52,9% em janeiro para 52,6%. Dos 23 setores econômicos pesquisados no período, oito apresentaram alta na avaliação, como foi o caso dos supermercados (+ 0,9pp), vestuário (+ 1,6pp), bancos (+ 0,8pp), indústria farmacêutica (+ 0,6pp), convênios médicos (+ 3,3pp), saneamento básico (+ 0,5pp), energia elétrica (+ 2,3pp) e gás (+ 0,6pp).
Os demais segmentos registraram queda na satisfação dos consumidores: lojas de departamento (- 1,3pp), drogarias (- 0,7pp), indústria automobilística (- 0,4pp), eletroeletrônicos (- 1,2pp), indústria digital (- 0,4pp), personal care (- 3pp), bebidas (- 0,8pp), indústria alimentícia (- 0,7pp), consumer goods (- 1,9pp), seguradoras (- 3,9pp), comunicações (- 2,6pp), hospitais & laboratórios (- 0,8pp), aviação (- 1,7pp), transportes metropolitanos (- 0,5pp) e construtoras (- 2,5pp).
O setor de comunicações – que avalia empresas de telefonia fixa e celular, internet e TV a cabo – registrou queda de 2,6pp (de 30,7% em janeiro para 28,1% no mês passado). As reclamações sobre sinal de internet e as menções a uma delas nas investigações da operação Lava Jato – a instalação de uma antena nas proximidades do sítio frequentado pela família Lula da Silva – foram as razões apontadas pelos consumidores para a insatisfação.
As companhias aéreas apresentaram retração de 1,7pp – passando de 50,2% no primeiro mês deste ano para 48,5% em fevereiro. A variação negativa está relacionada ao cancelamento da decolagem de um avião cuja turbina registrava um princípio de incêndio e a redução na demanda de uma empresa e, no caso do outro player, por problemas e serviço e notícias de que estaria passando por uma crise, o que teria gerado demissões, cortes de voos e devolução de aeronaves.
O setor de vestuário apresentou em fevereiro alta de 1,6pp, passando de 74,6% em janeiro para 76,2%, em razão do desempenho de dois dos quatro players analisados. O aumento se justifica pelas menções a intenção de compra e elogios a produtos de uma das marcas e à campanha publicitária de outra rede de lojas.
Energia elétrica foi outro segmento que registrou alta na satisfação dos consumidores, desta vez de 2,3pp – de 15,9% em janeiro para 18,2% no mês passado. O aumento está diretamente relacionado à alta das ações de uma das concessionárias pesquisadas devido ao anúncio da mudança na direção da empresa, o que motivou inúmeros compartilhamentos da informação.
Eletroeletrônicos: as críticas ao atendimento e à assistência técnica de uma empresa deste setor provocou a diminuição de 1,2pp na avaliação do consumidor. Em janeiro o índice foi de 67,8% e caiu para 66,5% no mês passado.
Uma única rede, das quatro lojas de departamento pesquisadas mensalmente pelo INSC, foi responsável pela retração de 1,3pp na satisfação com as lojas de departamento, que passou de 68,9% em janeiro para 67,6% em fevereiro. A razão para isso foram as reclamações sobre garantia de produtos e problemas no acesso ao site da empresa, que também vende pela web.
O setor de personal care apresentou queda de 3pp – de 90,3% em janeiro para 87,3% no mês passado -, em razão do desempenho de duas das quatro marcas pesquisadas. Uma delas recebeu várias reclamações por causa da alergia e a qualidade de seus xampus e cosméticos, além do compartilhamento das informações sobre seu balanço trimestral, abaixo do esperado. A campanha publicitária da outra companhia foi muito criticada pelos consumidores, o que contribuiu para a performance negativa.
Consumer goods: outro segmento em queda (1,9pp) por causa de sua campanha publicitária – a reclamação neste caso foi o excesso de vezes em que a marca veiculou o filme com a cantora Shakira durante o Grammy – foi o de bens de consumo, que caiu de 83,5% em janeiro para 91,6% em fevereiro.
