O atendimento ao cliente sempre foi uma das bases centrais nas relações de consumo e, com o avanço da transformação digital do mercado, novos patamares de eficiência também foram abertos nas centrais de relacionamento e de customer experience. Mas esse movimento traz consigo seus próprios desafios: no Brasil, onde a tecnologia convive com profundas desigualdades sociais e educacionais, todo processo de digitalização deve vir acompanhado de um olhar inclusivo para que as empresas, de fato, dialoguem com a diversidade de um país complexo e de dimensões continentais.
Para termos uma ideia desse cenário, o analfabetismo funcional ainda está presente para 29% da população brasileira entre 15 e 64 anos, sendo que muitas dessas pessoas não se comunicam por texto, por terem vergonha de se expor. Além disso, em pesquisa da Febraban, 65% da população com mais de 60 anos afirmou ter dificuldades em usar ferramentas digitais. É preciso considerar ainda que nem todas as soluções tecnológicas levam em conta as necessidades de pessoas com deficiência (público que abrange mais de 14 milhões de cidadãos no Brasil).
É nesse cenário que a inteligência artificial aplicada à voz desponta como uma ferramenta não só de disrupção tecnológica, mas como um caminho para a responsabilidade social e para a democratização do acesso a experiências positivas que alcançam diferentes perfis de consumidores.
Segundo o relatório CX Trends 2025, da Zendesk, 74% dos consumidores dizem que quando a IA entende e responde à sua própria voz, a experiência de atendimento melhora significativamente.
Esse dado é ainda mais expressivo em um país como o Brasil, onde a comunicação por voz se coloca como preferência – também segundo o estudo da Zendesk, 60% dos consumidores do país ainda preferem o atendimento telefônico – e tende a facilitar a utilização de novas tecnologias.
O sucesso dos áudios no WhatsApp é uma prova desse cenário: segundo pronunciamento da Meta, os brasileiros enviam 4x mais áudios do que cidadãos de qualquer outro país do mundo.
É nesse contexto que temos um potencial de virada para as marcas: enquanto interfaces digitais tradicionais muitas vezes afastam os consumidores com baixa familiaridade tecnológica ou baixo nível de letramento digital, a voz é universal.
Falar, afinal de contas, é mais fácil do que navegar em menus complexos ou digitar longos formulários em aplicativos. Nesse sentido, os agentes de voz baseados em IA não apenas reduzem filas e aumentam a eficiência das empresas, como também se tornam ferramentas de inclusão, permitindo, para citar alguns exemplos, que a parcela da população idosa que enfrenta desafios com a tecnologia; que brasileiros que tiveram menor acesso a formação educacional e que pessoas com deficiência visual possam interagir com as centrais de forma fluida e acessível.
Assim, ao retirar barreiras de acesso, a IA por voz, além de ampliar os resultados operacionais das empresas, que podem superar a defasagem de mão de obra no mercado, aumentar a produtividade e reduzir custos, pode ser um meio para fortalecer a autonomia das pessoas e a inserção de consumidores em um mercado no qual a experiência é um pilar estratégico.
Nesse sentido, é fundamental que as marcas considerem a acessibilidade não como “extra” ou um “benefício lateral”, mas como parte central do próprio conceito de customer experience. Empresas que tornam seus canais acessíveis expandem mercados, criam relacionamentos mais duradouros e se alinham a práticas de ESG que hoje são cobradas por investidores, reguladores e pela própria sociedade.
A inteligência artificial aplicada à voz permite que mais pessoas sejam atendidas de forma simples, rápida e inclusiva, abrindo caminho para um atendimento verdadeiramente democrático.
Por Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina
