O Banco Central (BC) publicou nesta terça-feira o ranking de reclamações contra os 10 maiores bancos do país. Na publicação que é trimestral, o banco Inter terminou o quarto trimestre de 2020 na liderando, registrando o índice de 111,52. Em segundo lugar está o maior banco privado do país, o Itaú (31,00) e, em terceiro, a Caixa Econômica Federal (30,85).
Entre as reclamações mais frequentes estão a “oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada” e “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações dos serviços relacionados a operações de crédito”.
Conforme o BC, o índice de reclamações é calculado com base no número de reclamações consideradas procedentes, dividido pelo número de clientes da instituição, multiplicado por 1.000.000. Em resumo, quanto maior o índice, pior a classificação da instituição.
Nesta terça-feira, o BC informou sobre as alterações no ranking. Daqui para frente, a autoridade monetária publicará uma lista com as dez maiores instituições em número de clientes e seus respectivos índices de reclamações.
Uma segunda lista vai reunir as demais instituições. Até então, a primeira lista reunia todas as instituições com mais de 4 milhões de clientes, enquanto a segunda incorporava as menores.
Na lista com os dez maiores bancos, o Santander aparece como a quarta instituição mais reclamada (índice de 29,91).
As outras instituições citadas entre os 10 maiores são o Banco do Brasil (22,63), Bradesco (16,96), Votorantim (4,42), Midway (3,15), Banco do Nordeste (1,07) e Nubank (0,09).
Instituições menores
Entre os bancos e financeiras menores (que não fazem parte do grupo das dez maiores), a liderança do ranking de reclamações é da Facta Financeira (índice de 1.833,37). Em seguida vem o C6 Bank (1.779,55), PAN (665,60), Paraná Banco (467,08) e Safra (376,10). No total são 21 instituições.
Mudanças
A autoridade monetária acredita que as essas mudanças têm o propósito de fortalecer os rankings como instrumentos de transparência das ações do Banco Central do Brasil. “As informações publicadas periodicamente permitem aos cidadãos conhecerem as instituições financeiras mais reclamadas, bem como os assuntos mais frequentes. Além disso, é possível avaliar a performance das ouvidorias dessas instituições na resolução das reclamações. De posse dessas informações, os clientes e usuários de serviços financeiros podem escolher a instituição que melhor atende a suas necessidades e expectativas”, destaca o BC.
O BC acredita que a nova sistemática traz maior estabilidade à metodologia de cálculo adotada na elaboração das listagens. Não será mais preciso rever critérios de segmentação por conta da evolução do mercado e do processo de bancarização da população brasileira.
Outro ajuste realizado foi o aumento do número mínimo de reclamações procedentes necessário para que a instituição tenha seu índice calculado na listagem dos bancos e financeiras que estão fora do Top 10. Para que o cálculo seja efetuado, será necessário que a instituição tenha pelo menos 30 reclamações procedentes no trimestre, ou seja, média de 10 por mês.
Ouvidorias
No Ranking de Qualidade de Ouvidorias, por sua vez, o número mínimo de demandas para ambas as listagens também foi aumentado para 30. Para uma instituição ter a sua ouvidoria avaliada, será necessário que, no trimestre de referência, sejam pelo menos 30 reclamações analisadas e 30 respostas oferecidas.
A terceira alteração ocorre na bonificação que as instituições recebem no Ranking de Qualidade de Ouvidorias pela adesão à plataforma Consumidor.gov.br. O bônus, antes de 0,5 ponto, foi reduzido para 0,1. A ferramenta de resolução de conflitos operada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) já está bastante consolidada, o que permite a redução do valor bônus com o consequente aumento da competitividade entre as instituições que participam do ranking.
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