Levantamento da Hibou realizado em novembro com mais de 1.880 brasileiros para analisar o impacto do uso da inteligência artificial no relacionamento entre consumidores e empresas do país apontou que 97% dos brasileiros já ouviram falar sobre o assunto: para 64%, a IA já começou a transformar significativamente suas vidas. No entanto, um quinto dos entrevistados, correspondente a 18%, ainda não identificou mudanças visíveis.
Ainda segundo o estudo, cerca de 39% dos consumidores preferem o atendimento humano e relutam em engajar-se com sistemas automatizados. No entanto, 26% são mais flexíveis: embora não apreciem interações com robôs, aceitam a situação se isso resultar na resolução eficaz de seus problemas; 31% dos entrevistados estão mais preocupados com a solução de suas questões do que com o tipo de atendimento que recebem. Dentro deste grupo, 2% expressam preferência pela praticidade e rapidez oferecidas pela interação com máquinas. Outros 2% consideram os robôs mais úteis do que a maioria dos atendentes humanos, optando por essa forma de contato.
Os chatbots se tornaram uma presença quase onipresente nos cenários de comunicação digital. 85% dos entrevistados, já teve o contato com esses assistentes virtuais, e mais do que isso: 92% conseguem facilmente identificar quando estão interagindo com um robô. Porém, a familiaridade nem sempre se traduz em total satisfação na resolução de questões. Cerca de 56% dos consumidores relatam que o atendimento com chatbots, por vezes, é eficaz, mas em outras ocasiões, precisam de suporte extra com um atendente humano ou por meio de outro canal.
Para 36%, a experiência é ainda mais desafiadora, já que quase nunca suas demandas são resolvidas pelo chatbot, sendo redirecionados para assistência humana ou outros canais de suporte. Apenas 8% reconhece que os chatbots têm um desempenho consistente, quase sempre resolvendo satisfatoriamente os problemas apresentados.
Ainda de acordo com o apurado, 30% dos brasileiros estão otimistas em relação aos próximos passos dessa evolução. No entanto, para 23%, há uma expectativa de que o atendimento possa piorar antes de encontrar sua máxima eficiência, possivelmente devido à fase de adaptação que essa transição exige. Já 19% acreditam que a situação tende a se deteriorar, enquanto 17% mantêm um ceticismo quanto a quaisquer mudanças reais. Além disso, 12% acreditam que poderá haver melhorias momentâneas, mas que eventualmente o sistema retornará ao status inicial.
De acordo com a Hibou, 49% não sabem se produtos ou serviços melhores poderiam ser indicados pelas empresas a partir do uso da IA; 21% acreditam que a tecnologia pode ser capaz de fazer boas indicações; por outro lado, 29% não veem essa possibilidade.
A busca por um atendimento humano persiste como prioridade. Mesmo se os chatbots fossem mais aprimorados para simular interações humanas, compreendendo melhor questões e resolvendo problemas de maneira mais natural, apenas 31% dos usuários se sentiriam mais inclinados a utilizá-los. A maioria (56%) manteria sua intenção de uso inalterada, enquanto 12% sentiriam menos vontade de usá-los em comparação com a situação atual.
Para a grande maioria composta por 76%, a transparência no uso de chatbots é crucial. Esses consumidores desejam ser informados claramente quando estão interagindo com uma máquina. Por outro lado, 18% acreditam que essa revelação depende do contexto e da qualidade do atendimento oferecido. E para 6%, não há necessidade do comunicado, pois o que importa é serem prontamente atendidos, independentemente do meio utilizado.
O resultado apresenta 2,3% de margem de erro a 95% intervalo de confiança.
Por outro lado, de acordo com uma pesquisa realizada pela Markets and Markets, o uso de chatbots por empresas deve crescer em 23% até 2028. Esse aumento é impulsionado por uma série de fatores, incluindo a crescente demanda por apoio ao cliente 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, a necessidade de aperfeiçoar a eficiência das demandas e a crescente disponibilidade de oportunidades envolvendo a inteligência artificial. No caso da IA, segundo dados recentes, têm o potencial de aumentar o rendimento em até 40%. Um estudo da McKinsey Global Institute, estima a possibilidade de adicionar US$ 13 trilhões à economia global até 2030.
Segundo outra pesquisa de um relatório da Markets and Markets, esse mercado global deve se expandir de US$ 423 bilhões em 2022 para US$ 1,54 trilhão em 2028, com uma taxa anual composta (CAGR) de 27,2%.
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