Os bancos tradicionais brasileiros apresentaram reajustes abusivos de tarifas mesmo diante da crescente digitalização de serviços financeiros e das consequências econômicas da pandemia. Este é o diagnóstico do Relatório Comparativo de Tarifas Bancárias do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que analisa reajustes no sistema financeiro desde 2009.
O relatório de 2021 (realizado entre junho de 2020 e julho deste ano) aponta que as tarifas avulsas, de forma geral, apresentaram reajustes elevados, acima da inflação calculada pelo Índice de Preços Amplo ao Consumidor (IPCA) de 8,35%, acumulada no período analisado. Já serviços como saques, depósitos e transferências tiveram aumentos entre 9% (Caixa Econômica Federal) e 25% (Bradesco), mesmo com a crescente tendência de digitalização desses serviços.
O maior reajuste praticado foi de 213%, na compra de moeda estrangeira pelo cheque viagem (Banco do Brasil), que passou de R$ 80 para R$ 250 por operação. Já nos pacotes, o diagnóstico se repete: foi observada a elevação de preços em ofertas cujo público alvo são clientes de classe média, com exceção do Itaú, cuja principal elevação (12%) ocorreu em um pacote de poupança.
“A cada novo estudo realizado pelo Idec, identificamos uma prática de reajustes abusivos no preço das tarifas avulsas e principalmente dos pacotes de tarifas dos principais bancos. Os ganhos em escala obtida com a tecnologia na prestação de serviços não são repassados aos consumidores e as tarifas só aumentam”, constata Ione Amorim, economista e coordenadora do Programa de Serviços Financeiros do Idec.
Os avanços tecnológicos e o aumento significativo de consumidores que utilizam serviços financeiros a partir do internet banking e mobile banking são resultantes também da piora da prestação de serviços bancários durante o período avaliado. Houve dificuldade de diálogo com as instituições diante da redução das agências e do atendimento presencial, assim como via call center, restringindo o acesso aos canais digitais, aponta o relatório.
Esta é a terceira vez que a pesquisa, realizada há 12 anos, analisa também os bancos digitais. As chamadas fintechs foram incluídas nos relatórios anteriores de 2019 e 2020. Desde a primeira análise, que incluiu os maiores bancos virtuais do país, em todos foram identificados a existência de cobrança de algum tipo de serviço. Entre elas, saques, transferências e pacotes ofertados aos consumidores. O diagnóstico de 2021 é de que houve relativa manutenção das tarifas praticadas entre 2020 e 2021. Esse fato decorre do modelo de negócio das fintechs estar atrelado a ofertas de baixo custo quando comparadas às ofertas dos bancos tradicionais, apresentando, inclusive, diversos serviços com isenção tarifária.
Embora a implantação do Open Banking já tenha começado no Brasil, boa parte da população ainda não compreende esse conceito. Pesquisa da Akamai Technologies, empresa líder em soluções de cibersegurança e entrega de conteúdo, revelou que o tema é desconhecido para 64% dos entrevistados. Entre os consumidores com idade entre 20 e 29 anos, o percentual sobe para 69%.
Com o Open Banking (ou sistema financeiro aberto), os clientes de serviços financeiros poderão permitir o compartilhamento de suas informações entre as várias instituições do setor. Isso também possibilita que o consumidor administre diferentes contas bancárias em um só lugar, deixando de depender do aplicativo ou site de cada banco.
Hoje, as instituições não têm visibilidade sobre o relacionamento dos clientes com a concorrência, o que pode dificultar o oferecimento de taxas e serviços mais competitivos. Com o Open Banking, isso será possível para aqueles que permitirem o compartilhamento de seus dados. O Banco Central garante que todo o processo é feito em um ambiente seguro e a pessoa poderá revogar essa permissão quando quiser.
“Entender o que está envolvido é fundamental para que as pessoas se sintam seguras. Não surpreende, portanto, que 52% dos consumidores ainda não estejam dispostos a permitir o compartilhamento de dados entre as instituições”, explica Claudio Baumann, diretor da Akamai para a América Latina..
A pesquisa, encomendada pela Akamai à Cantarino Brasileiro, também revelou que o Net Promoter Score (NPS) dos bancos caiu, indicando uma queda de satisfação com os prestadores de serviços financeiros. Em comparação com o ano anterior, o NPS dos bancos tradicionais caiu de 23% para 20%. Já os bancos digitais, apesar de terem indicadores mais altos, também sofreram uma queda de 57% em 2020 para 44% em 2021.
Leia também:
