"Não há vida sem correção, sem retificação."

Empresa Cidadã / 11:55 - 3 de jul de 2001

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(Paulo Freire) A empresa-cidadã é uma empresa em construção permanente, construída e reconstruída diariamente. A responsabilidade social pode chegar à empresa pela porta da exigência da lei, ou pela porta da restauração de danos causados ao ambiente, ou através da competição acirrada pelos trabalhadores mais qualificados e motivados. Qualquer que seja a chegada da cidadania, ela só estará instalada quando incorporada à identidade da empresa. No debate mais recente sobre a ética empresarial, existe uma posição freqüentemente defendida a respeito de um suposto comportamento retilíneo, inflexível mesmo que, se não for encontrado na empresa, impediria que ela fosse conceituada como cidadã. Cidadania é então confundida com perfeição. Mas a empresa erra. O que fazer nessas ocasiões? Um anglicanismo que pegou - recall - pode ser a resposta. Desde 1998, mais de 50 recalls já foram realizados no Brasil. Deles, 37 foram referentes a veículos. Demonstração de respeito ao cidadão-consumidor, o recall nem sempre é encarado desta forma, o que tem limitado a sua freqüência aos casos em que existem riscos à integridade física do cliente. Se fosse encarado de outra forma por empresas e sociedade, o número certamente seria muito maior, abrangendo outros casos de desempenho abaixo da expectativa, mesmo aqueles que não se referem à possibilidade de danos à saúde do consumidor. Remédios, pneus, eletrodomésticos, componentes de computadores e garrafas de cervejas, objetos de recalls nos últimos meses, poderiam ter sido acompanhados de outros bens, a considerar as queixas nos órgãos de defesa dos consumidores. Faltam ainda regras mais detalhadas que permitam, por exemplo, identificar os fornecedores responsáveis pelos componentes que deram origem ao recall, a incidência de vítimas de bens defeituosos, os veículos de divulgação das chamadas ou o tempo dispendido e facilidades para a execução de reparos. A disposição das empresas em realizar o recall de produtos com o risco de desempenho indesejado esbarra em algumas contradições ainda não resolvidas na percepção do cidadão. É o caso do interesse do consumidor de ser cliente de uma empresa que seja capaz de assumir a correção dos erros eventualmente cometidos e que utilize um sistema de garantia da qualidade capaz de prevenir, identificar e rastrear defeitos. O anúncio do problema pode macular a confiança depositada na marca, entretanto, quando deveria significar um padrão elevado de qualidade. Assim vão se acumulando contradições não resolvidas que podem imobilizar a empresa. Como anunciar o recall, por exemplo, alcançando os mesmos consumidores que antes foram sensibilizados para a compra sem anular os efeitos da promoção dos produtos. Ou como indenizar o consumidor prejudicado, seja em conseqüência do dano ocorrido com o bem, seja pelo tempo dispendido na correção. Outras contradições podem ser citadas, como a de identificar os responsáveis pelo dano na cadeia de produção - fornecedores - e identificar os prejudicados após o ato de compra, já que alguém pode ser vítima de danos, tanto pelo defeito verificado no desempenho de um bem, quanto pelo não atendimento ao recall. Também pode ser citada a preocupação do consumidor pela desvalorização do valor de revenda de bens. À medida em que sejam resolvidas as contradições, a prática do recall será uma exigência que as empresas-cidadãs deverão observar cada vez mais, inclusive nos casos que não forem de risco iminente à saúde. Recalls de serviços, como o ensino, o entretenimento e outros, estão na fila. QUALIDADE DE EMPRESA-CIDADÃ Em janeiro deste ano, a fiat realizou um recall dos modelos Strada, Palio e Palio Weekend fabricados entre março de 1998 e abril de 2000. O problema identificado foi de desgaste acelerado dos tubos de condução de combustível. No mês seguinte, a General Motors fez um recall dos modelos Corsa equipados com airbag e fabricados em 1999 e 2000. O problema identificado foi o de possibilidade de ruptura do suporte do cinto de segurança, dependendo do impacto. Ainda em fevereiro, a Daimler-Chrysler realizou um recall do chassi de ônibus modelo 0-400 UPA Mercedes-Benz. Verificou-se a possibilidade de ruptura do conjunto articulado da plataforma, no uso urbano. No mesmo mês, o laboratório Asta Médica fez um recall de um lote do medicamento Navelbine 50 mg, de uso no tratamento do câncer. As ampolas fabricadas no ano passado tinha sido embaladas com indicação de 10 mg. Logo depois, a Multibras, fabricante dos eletrodomésticos Brastemp, procedeu a um recall de máquinas de lavar roupa com auto-aquecimento, fabricadas em 1998 e 1999. O risco anunciado então foi o de curto-circuito no painel de controle das lavadoras de 5 kg e 7 kg.

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