Foi publicada no Diário Oficial desta terça-feira a Portaria SGD/ME nº 548, que estabelece padrões mínimos de qualidade para os serviços públicos digitais ofertados pelos órgãos e entidades do poder Executivo federal. A norma também aprimora a participação dos cidadãos na avaliação de satisfação dos usuários, implementando um ranking comparativo entre os serviços com base nessa avaliação.
De acordo com a norma, os serviços digitais devem observar padrões de qualidade que assegurem canais de interação e atendimento com consistência digital e experiência do usuário simples e intuitiva.
A portaria determina ainda a divisão dos padrões de qualidade dos serviços digitais em mínimo, intermediário e avançado, e a apresentação de critérios para atendimento de cada um desses níveis. Além disso, pela norma, órgãos e entidades deverão medir a qualidade dos seus serviços por meio de questionário de autodiagnóstico, a ser oferecido pela Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia (SGD/ME), e essa autoavaliação deverá ser periodicamente realizada pelas unidades gestoras. Os serviços com pior avaliação dos cidadãos serão prioritários para realização do autodiagnóstico.
A portaria também estabelece diretrizes para aprimorar a avaliação dos serviços digitais pelo cidadão quanto à satisfação e qualidade percebidas durante sua experiência de interação com o governo. Os usuários podem escolher entre uma escala de 1 a 5, considerando critérios como clareza das informações, adequação da linguagem ao público, facilidade de uso, qualidade dos canais de comunicação, custo ou esforço para a obtenção do serviço e disponibilidade, entre outros.
O normativo determina ainda a data de 1º de agosto de 2022 para a implementação das adaptações na ferramenta de avaliação, o início da publicação dos rankings de serviços, bem como a oferta da plataforma de autodiagnóstico aos órgãos.
