Muita coisa mudou durante a pandemia e o isolamento social. Mas, mesmo com o crescimento do e-commerce, o contato direto no momento da compra é algo que o consumidor não quer perder. Pelo contrário, ter contato com o produto, avaliar sua qualidade ao pegá-lo, fazer um test drive ou experimentar uma roupa, fez e faz muita diferença na experiência do consumidor. É o que mostra a pesquisa realizada globalmente pela Bare International, maior fornecedora independente de pesquisa de experiência do cliente, dados e análises para empresas em todo mundo. “A interação pessoal e direta está sendo redescoberta após a pandemia”, destaca a gerente geral da Bare Brasil, Tânia Alves.
O levantamento denominado How Customer Experience changed in COVID times- Como a experiência do cliente mudou nos tempos de COVID – escutou 2.370 pessoas em todos os continentes em 2021 e 1.333 em 2020. O resultado demonstra que a importância do contato direto na hora da compra cresceu em quase todos os segmentos analisados exceto hospitalidade, que foi muito afetado pelo isolamento social. Na média, na escala de 0 a 10, os entrevistados deram 5,93 de nota para o contato direto em 2020 e de 6,07 em 2021.
O setor que registrou maior alta foi o automobilístico, cuja importância, na escala de 1 a 10, aumentou de 7,0 para 7,6. Outro que se destaca é o de confecções o qual passou de 6 para 6,3 pontos. Chama a atenção o segmento financeiro, que mesmo diante do fenômeno das fintechs e crescimento dos bancos digitais, teve a importância do contato crescente de 6,1 para 6,3.
“Rodamos a primeira pesquisa em abril de 2020. Nosso objetivo foi entender como a Covid-19 impactou os padrões de compra. Agora, repetimos a pesquisa com algumas novas perguntas adicionadas. Em geral, pudemos ver que as pessoas estão mais otimistas do que no ano passado. Mesmo que a vontade de compra comece a se recuperar lentamente, existem algumas mudanças nos hábitos, como a necessidade de provar, testar, conhecer o produto e ter mais informações, que parecem estar presos a um longo prazo”, diz Tânia.
A pesquisa também perguntou aos entrevistados quanto a epidemia de COVID impactou seus hábitos de consumo. Em uma escala de 0 (quase nada) a 10 (muito), 74,13% dos consultados deram nota acima de 7, indicando que houve uma forte mudança em 2020. Deste total, 14,51% deram nota 10. Já no levantamento deste ano, o percentual de respostas entre 7 e 10 caiu para 65,75%, sendo 11,44% com nota 10.
“Tal alteração demonstra que, num primeiro momento, o isolamento social teve um impacto grande no comportamento dos consumidores. Houve muita insegurança sobre como seriam os novos hábitos com o crescimento do e-commerce, já que não havia muita opção. Com a reabertura do comércio, as pessoas entenderam que é possível usar de diversos canais para consumir, o que explica a queda da percepção de impacto da pandemia em termos mundiais”, afirma Tânia.
A pesquisa demonstra ainda que há uma recuperação do otimismo. O impacto do poder de compra dos entrevistados também arrefeceu em 2021 quando comparado a 2020. Ao serem questionados sobre o quanto a pandemia influenciou no seu poder de compra, 15,55% dos consumidores deram a nota máxima (10 – muito impactado) em 2020, contra 9,98% em 2021. Enquanto no ano passado, 70,63% das pessoas consultadas deram nota acima de 7, o percentual caiu para 61,15% na pesquisa mais atual.
Brasil na contramão
No Brasil, o movimento foi ao contrário. Enquanto em 2020, 58,94% dos entrevistados afirmaram ter tido forte impacto no poder de compra (nota acima de 7,0), em 2021, o percentual subiu para 65,69%. Na avaliação da executiva da Bare, a mudança está relacionada a questões como a redução do auxílio emergencial, que amenizou a crise no ano passado, e ao crescimento do desemprego no país.
A queda da renda é também a justificativa para os brasileiros terem sentido mais a mudança nos hábitos de consumo do que o mercado internacional. Segundo a pesquisa, 65,21% tiveram uma mudança elevada nos hábitos (nota acima de 7). Em 2021, o percentual se eleva para 75,97%.
Sobre o que leva a decisão de compra, moda e cosméticos são as categorias que mais sofreram nos últimos dois anos. Ao serem perguntados sobre qual a sua chance de gastar nas seguintes categorias de produtos: roupas, cosméticos, eletrônicos, comida, limpeza doméstica e bebidas, os entrevistados 74,43% disseram que pretendem reduzir os gastos com roupas, 53,46% com cosméticos, 42,32% com eletrônicos e 37,76% com bebidas. Mas, apesar de relevante, o impacto do COVID nas compras de varejo é menor em comparação com o ano passado, quando 74,87% das pessoas afirmaram que iriam reduzir as compras de roupas, 56,71% de cosméticos e 42,32% de eletrônicos.
Sobre a BARE International
A BARE International nasceu em 1987 ao identificar uma necessidade de pesquisas de experiência do cliente em nível global. Atualmente, com pesquisas realizadas em mais de 150 países, completando mais de 50.000 avaliações por mês, a companhia é a maior fornecedora independente de pesquisas de experiência do cliente, dados e análises para empresas em todo o mundo. A BARE International é uma empresa familiar com capacidade global. Além da matriz localizada na capital dos EUA, Washington DC, no estado de Virgínia, ela conta com mais 10 escritórios em todo o globo, incluindo a unidade brasileira.
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