Nos primeiros anos da década de 1980, você foi chamado para uma consulta por empresa pública de um grande estado da Federação. Responsável pelos serviços de água e esgotos, ela vem sendo alvo, neste momento, de uma campanha em prol de sua privatização, como já ocorrera em outros estados, com congêneres ou não.
Com esse intuito – e, provavelmente, orquestrada pela oposição e por grupos econômicos influentes – alguns órgãos da imprensa desencadearam uma série de reportagens, alegando ineficiência dos serviços prestados pela empresa, bem como empreguismo, familialismo, nepotismo, nupcialismo, altos custos, desperdícios, falta de controle e outras práticas não transparentes.
O novo diretor-superintendente, seu conhecido e cliente de trabalho anterior em outra empresa, solicitou, então, sua colaboração e ajuda para enfrentar o problema.
Ora, você resolve aceitar o desafio e firma o contrato de consultoria. É sua opinião ser melhor dizer não à mudança cogitada pela oposição, porque, para você, certos serviços públicos não devem ser privatizados. Os altos custos sociais no atendimento aos segmentos mais carentes tenderiam a levar os acionistas e o Conselho de Administração da empresa a forçar o reajuste das tarifas quando privatizada, ignorando a parcela de responsabilidade social que lhes viria a caber.
Alternativas de intervenção:
1ª alternativa – Examinar e avaliar os serviços prestados pela empresa, detectar suas falhas e aconselhar mudanças quanto à qualidade e à produtividade dos serviços prestados;
2ª alternativa – Sugerir reuniões periódicas com os formadores de opinião, políticos, jornalistas e interessados, criando uma “barragem” promocional que dê resposta às atitudes hostis, à campanha de desestabilização;
3ª alternativa – Indicar atuação, no nível político, negociando e obtendo o apoio do Governo Federal de maneira a neutralizar o movimento da oposição;
4ª alternativa – Propor providências para reorganizar a empresa, da situação atual para uma de capital misto, com participação do setor privado, facilitando assim sua capitalização e o consequente financiamento da ampliação de serviços, ou seja, uma “meia privatização”;
5ª alternativa – Aconselhar a implantação de Programa de Qualidade, contratando consultoria especializada em certificação tipo 9000 que, com o tempo, modificasse a imagem da empresa;
6ª alternativa– Outras alternativas – quais?
Contrato assinado. A circunstância exigia resposta imediata. Então, embora pertinentes, se tempo dispuséssemos, a 1ª, a 4ª e a 5ª estavam descartadas. Já a 3ª, relação com o Governo Federal, era delicada.
Disse a ele, diretor-presidente: “Você foi escolhido no mercado pelo Conselho de Administração, no qual somente agora tinha assento um representante dos funcionários, exatamente por ser reconhecido como executivo eficaz na melhoraria de serviços, por não conviver com empreguismo, familialismo, nepotismo, nupcialismo, altos custos, desperdícios, falta de controle e outras práticas não transparentes.”
Então, elegemos, diretor e eu, que deveríamos iniciar pelo diagnóstico que apontaria os pontos fortes e fracos da empresa, com participação de executivos que ora compunham a nova alta e média gerência da empresa.
A primeira providência foi instituir grupos de trabalho, composto pela direção, gerência e funcionários, tendo como objetivo a melhoria dos serviços e controles e não permitir o empreguismo.
A segunda, o diretor-presidente e o consultor deveriam acompanhar, de modo presencial e digital, as reuniões dos grupos de trabalho e nas sextas-feiras conferirem num município sorteado.
A terceira, criar informativo físico e virtual que noticiasse semanalmente a formadores de opinião, políticos, jornalistas e funcionários o aprimoramento dos serviços e dos atendimentos por municípios no estado.
Identificado o real problema, analisado, interpretado, que era não só o apontado como a falta de comunicação, já temos 70% da solução. Com o envolvimento do pessoal, obteve-se ótimo êxito.
Luiz Affonso Romano
Consultor, é CEO do Laboratório da Consultoria e professor dos Cursos de Desenvolvimento de Consultores – presenciais e online.
