Com seu valor simbólico marcante, o Dia das Mães, comemorado no próximo dia 11 de maio, é também uma das datas mais importantes do calendário varejista brasileiro. Segundo pesquisa da Rcell em parceria com a Asus, mais de 85% dos comerciantes do país esperam um faturamento superior a R$ 1 milhão no período. Nesse sentido, a data é também uma ótima oportunidade para pequenos lojistas atraírem clientes e fideliza-los em futuras compras por meio de experiências positivas.
Por sua vez, em um mercado com consumidores cada vez mais exigentes e com uma infinidade de ofertas no varejo físico e no e-commerce, para aumentar as vendas, é preciso muito mais do que boas promoções. Experiências memoráveis, eficientes e personalizadas que se conectam com fluidez entre os diferentes canais de uma loja ou marca são passos essenciais para o sucesso no varejo contemporâneo.
A tecnologia se coloca como um diferencial nesse contexto e comerciantes que investem em ferramentas de inteligência artificial para otimizar o atendimento – com soluções hoje acessíveis inclusive para pequenos negócios – já têm observado um retorno sobre seus investimentos.
Esse movimento não ocorre por acaso: de acordo com o relatório CX Trends 2025, da Zendesk, cada vez mais consumidores de todo o mundo acreditam que a IA pode elevar a personalização, tornando-a um fator decisivo para sua fidelidade, enquanto 81% dos consumidores brasileiros afirmam que o atendimento ao cliente é uma etapa fundamental para a lealdade a uma marca. Para ajudar o pequeno varejo a se preparar para essa data tão significativa, Renato Cohen, gerente sênior de Solutions Consulting da Zendesk, compartilha cinco dicas práticas com base nas tendências de atendimento e experiência do cliente identificadas no CX Trends 2025.
- 1. Foco na personalização
Segundo o relatório da Zendesk, 68% dos consumidores no Brasil já esperam interações mais personalizadas com o uso de IA, enquanto 78% se dizem mais propensos a interagir com ferramentas de IA que apoiem na construção de experiências de compra mais customizadas.
Para Renato Cohen, o uso de assistentes virtuais e agentes de IA pode ajudar até mesmo lojas menores do varejo físico e digital a reconhecer comportamentos de compra, oferecer sugestões relevantes e gerar uma experiência positiva para os consumidores.
“É importante deixar claro que, hoje, a personalização deixou de ser um luxo. Ela é parte da expectativa. E com IA, os pequenos varejistas podem ainda reduzir custos e tornar suas operações de atendimento mais eficientes em datas de grande fluxo de clientes como o Dia das Mães”, destaca Cohen.
- 2. Invista em IA para se diferenciar da concorrência
O estudo também demonstra que o investimento em inteligência artificial já traz retorno concreto para as empresas: de acordo com 74% dos líderes de CX do varejo (responsáveis pela gestão da experiência do cliente), o uso de recursos de IA no atendimento gera um ROI positivo para o comércio.
Além disso, 81% dos consumidores concordam que ter suas demandas atendidas é mais importante do que saber se está sendo atendido por um humano ou um robô.
“Em um mercado tão concorrido como o varejo nacional, a inteligência artificial se mostra como um caminho para o fortalecimento de diferenciais competitivos. Unir tecnologia ao atendimento mais próximo que o pequeno comércio já oferece é um trunfo para as PMEs”, acrescenta o executivo da Zendesk.
- 3. Integre tecnologia para potencializar o atendimento humano
A inovação, por sua vez, também tem se mostrado como um vetor decisivo para melhorar a eficiência, a capacidade e as próprias habilidades das equipes de atendimento.
Na pesquisa da Zendesk, 73% dos agentes de customer service concordam que ter a IA como copiloto os ajuda a ampliar suas habilidades, permitindo que eles ofereçam um atendimento superior ao cliente.
“Esse dado demonstra que, ao invés de substituir o trabalho humano, a inovação potencializa o talento dos agentes, liberando tempo e recursos para que os varejistas cuidem de cada cliente de forma mais personalizada”, explica Cohen.
- 4. Use atendimento por voz para facilitar a comunicação
O uso de assistentes de voz – humanos e virtuais – é outro pilar para experiência de compra e atendimento positivas, conforme demonstra o Zendesk CX Trends 2025. No Brasil, por exemplo, 80% dos consumidores afirmam que bots e assistentes de voz mais avançados melhorariam sua experiência e 62% dizem achar mais fácil interagir por voz do que por texto. Isso vale especialmente para públicos com menor familiaridade com canais digitais.
Além disso, uma das conclusões do estudo é de que a IA de voz, com seus recursos de linguagem natural, ajuda os consumidores a se sentirem ouvidos em todos os pontos de contato.
“Assim, além de agilizar o atendimento e reduzir filas, estamos falando de uma tecnologia capaz de gerar proximidade, fator crucial em datas tão simbólicas como o Dia das Mães”, diz Cohen. Que acrescenta ainda que, com planejamento e apoio de soluções hoje acessíveis para os pequenos lojistas do comércio físico e digital, eles poderão elevar o patamar de experiência nessa data tão esperada pelo mercado.
Renato Cohen, gerente sênior de Solutions Consulting da Zendesk
