Saúde privada passa por crise de satisfação, revela pesquisa

Levantamento da Minds & Hearts intitulado “Raio-X do Setor de Saúde Privada” identificou o nível de satisfação e os requisitos necessários para que os usuários estejam cada vez mais fidelizados aos planos de saúde. Para isso, foram entrevistadas 700 pessoas das gerações Baby Boomers, X, Y e Z, beneficiárias dos principais convênios médicos do Brasil, como Bradesco Saúde, SulAmérica, Unimed, Amil, HapVida, NotreDame, entre outros.

Um dos fatores que motivou o estudo foi o aumento de quase 15 vezes no número de reclamações dos consumidores entre 2010 e 2024, saindo de 13.448 para 198.112 reclamações por ano.

“Diante desta informação, nós decidimos analisar se os beneficiários estão se tornando mais exigentes ou a qualidade percebida está caindo, afirma Fábio Drigo, sócio da Minds & Hearts.

Segundo Drigo, uma das principais constatações da pesquisa foi de que os convênios médicos são considerados um porto seguro por 92% dos entrevistados, que consideram o plano essencial para sua estabilidade e proteção pessoal. No entanto, a confiança nas operadoras se mostrou abalada porque a percepção dos serviços oferecidos não está alinhada com as expectativas dos consumidores.

As principais fontes de insatisfação que têm impactado a confiança e a lealdade dos clientes são, segundo 32% dos entrevistados, a demora na autorização de procedimentos; 30% apontam a dificuldade para agendar consultas e exames; e 24% mencionam o descredenciamento de médicos.

“Devido à importância desses serviços para o bem-estar e a saúde das pessoas, os clientes avaliam rigorosamente a adequação das redes credenciadas, tornando-se cada vez mais exigentes quanto à qualidade e variedade dos serviços prestados”, avalia Drigo.

Isto se comprova pelo fato de 46% dos participantes afirmarem que investem tempo pesquisando e comparando criteriosamente as operadoras, desde o momento da contratação. No momento da aquisição, 37% dos pesquisados, especialmente da geração Y, apontaram procura por qualidade no atendimento, 34% abrangência da rede credenciada, 22% pelo melhor preço e 6% por transparência.

O estudo também mostra que os jovens buscam mais por agilidade e os adultos por previsibilidade. Enquanto as gerações Z e Y priorizam rapidez e eficiência digital, a geração X valoriza a cobertura ampla e a estabilidade da rede credenciada.

“Para atender às demandas dos clientes, fica evidenciada a necessidade de equilibrar eficiência funcional, cuidado relacional e transparência econômica para atender às expectativas dos clientes e fortalecer a percepção de segurança”, destaca o executivo.

Dados da pesquisa indicam ainda que os consumidores não estão apenas insatisfeitos por terem a percepção de declínio na qualidade dos serviços. Eles estão dispostos a trocar de plano se não encontrarem a qualidade e a transparência procuradas. Os reajustes abusivos podem motivar 26% dos usuários a migrarem para a concorrência e a falta de especialistas na rede credenciada é o principal motivador para 20%.

Os resultados gerais do estudo trazem aprendizados importantes para as operadoras, acredita a sócia da Minds & Hearts. “Existem sinais de envolvimento emocional com a categoria, que se investir no atendimento das expectativas pode vir a se tornar um diferencial competitivo. Em especial se investir em uma comunicação mais humanizada e tranquilizadora sobre os investimentos realizados para garantir cuidados integrais aos pacientes”, enfatiza Fábio.

Segundo ele, outra ação interessante seria as operadoras de saúde divulgarem mais e melhor suas campanhas informativas e educativas, destacando diferenciais como rede credenciada e coberturas, principalmente de procedimentos de alta complexidade e custo, bem como incorporação de benefícios extras, visando mostrar seu comprometimento com a excelência e com uma boa relação custo-benefício.

Já de acordo com o Ministério da Saúde, nos últimos anos, os planos de saúde empresariais vêm registrando reajustes expressivos, alcançando uma média de 20% ao ano. Esse cenário impõe desafios para empresas que buscam manter a oferta do benefício a seus colaboradores sem comprometer o orçamento. Diante disso, a revisão periódica dos contratos tem se tornado essencial, permitindo a adoção de alternativas que amenizem o impacto financeiro, como a inclusão de coparticipação ou a troca por produtos mais adequados ao perfil da empresa.

“A revisão dos planos é sempre importante, principalmente diante desses reajustes elevados. Existem alternativas estratégicas, como a coparticipação, que pode equilibrar os custos para empregadores e colaboradores, além de permitir a manutenção do benefício com sustentabilidade financeira”, destaca Igor Rodrigues, CEO da 3R4 Seguros.

Além da necessidade de reavaliação dos planos, o mercado também acompanha uma possível mudança regulatória da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A proposta em discussão prevê a criação de uma nova categoria de plano de saúde, que incluiria apenas cobertura para consultas, exames e atendimentos ambulatoriais, sem a obrigatoriedade de internação hospitalar. Caso aprovada, essa modalidade pode ampliar o acesso à assistência médica e reduzir os custos para empresas e beneficiários.

“A ANS está debatendo um modelo que traria um plano mais acessível, sem internação hospitalar, mas garantindo consultas e exames. Isso pode ser uma boa alternativa para ampliar o acesso da população a serviços médicos, além de oferecer um produto mais econômico para empresas que precisam equilibrar seus orçamentos diante dos reajustes frequentes”, analisa Igor.

O começo do ano é um período estratégico para revisar os planos e definir novas estratégias para o próximo ciclo, garantindo que as empresas consigam oferecer benefícios competitivos sem comprometer sua estabilidade financeira. Com um mercado em constante mudança, contar com a assessoria de especialistas como a 3R4 Seguros pode ser determinante para encontrar soluções personalizadas e sustentáveis para cada necessidade empresarial.

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