O consumidor de seguros está recorrendo cada vez mais às vias digitais para se comunicar com as empresas do setor. No segmento de Seguros Gerais, no comparativo entre 2015 e 2016, houve significativa evolução no acesso às ouvidorias a partir de canais digitais, como redes sociais e sites na internet, e da plataforma Consumidor.gov.br. Pontualmente, o crescimento foi de, respectivamente, 148% e 168%. O acesso a partir de canais digitais ainda fica, porém, em terceiro lugar nas demandas recebidas pelas ouvidorias. No comparativo entre 2015 e 2016, o Seguro de Garantia Estendida foi o que registrou o maior aumento no número de demandas, com um crescimento de 39%. Estes dados foram divulgados nesta quinta-feira (27) e constam do sétimo Relatório de Atividades das Ouvidorias, desenvolvido pela Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg).
Dos cinco segmentos apontados no estudo – no caso Seguros Gerais, Saúde Suplementar, Seguros de Pessoas, Previdência Complementar Aberta e Capitalização – quase metade (48%) dos atendimentos se restringiu aos Seguros Gerais. Nos ramos concentrados nesse segmento, o Seguro de Automóvel representou 57% das manifestações dos consumidores. Quanto aos planos médico-hospitalares, que integram o segmento de Saúde Suplementar, 98% dos atendimentos das ouvidorias do setor concentram-se nesse ramo de seguros.
O presidente da CNseg, Marcio Serôa de Araujo Coriolano, abriu o evento de lançamento do Relatório das Ouvidorias, realizado na sede da Confederação, no Rio, reforçando a importância dos canais de atendimento para estreitar ainda mais o relacionamento do setor com o consumidor. Alertou, contudo, ser fundamental que as duas vias da relação de consumo tenham sempre como princípios valores de sustentabilidade e de solidariedade. "A recuperação dos valores de sustentabilidade e de solidariedade e o seguro têm muito a ver, porque ele, o seguro, é fundado exatamente nesses princípios basilares. Os cidadãos e instituições devem ter cada um a sua parte de responsabilidade nessa perspectiva de retomada da solidariedade como valor civilizatório fundamental", discursou.
Para Coriolano, considerando a histórica proteção mutualista na qual é fundado o seguro, a solidariedade está indivisivelmente atrelada à proteção dos seguros. Essa associação deve sempre ser evidenciada na relação das ouvidorias com o consumidor. "Sabemos que a ouvidoria representa a última instância do relacionamento das empresas com os consumidores. É a partir dessa interação social dos consumidores com as ouvidorias que a seguradora pode realmente medir a sua aderência a essa nova era de empoderamento do consumidor. Empoderamento que percebo aqui, na CNseg, que deixou de ser um conceito. Ele é uma prática. As pessoas hoje já não toleram mais ineficiência, espera ou enrolação. Elas querem fazer valer seus direitos, e isso é muito presente no nosso setor", observa Coriolano. "São as ouvidorias que oferecem a possibilidade de efetivação de práticas ágeis e eficientes, mitigando conflitos, a judicialização e as reclamações perante as entidades de defesa do consumidor e os órgãos fiscalizadores, no caso Susep e ANS", completou.
O secretário nacional de Defesa do Consumidor, Arthur Luis Mendonça Rollo, que também participou do lançamento do Relatório de Atividades das Ouvidorias, na CNseg, reconheceu o empenho do setor de seguros no desenvolvimento das ouvidorias. "O consumidor quer sempre ser ouvido. A gente percebe que muitos setores não têm ouvido para escutar o consumidor. Não é o que acontece aqui nesse ramo. Nesse ramo, os consumidores têm sido ouvidos. Dentro do possível têm sido atendidos, mas temos ainda um caminho a percorrer. Esse trabalho está sendo bem desenvolvido", observou Rollo.
O secretário nacional concordou com Coriolano ao reconhecer o empoderamento do consumidor atual. Para Rollo, os Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros, que são realizados periodicamente em capitais estaduais, evidenciam esse contexto, e o mercado de seguros está atento a esse cenário. "Os colóquios têm sido fundamentais na redução dos litígios de consumo. O primeiro passo é ouvir o que o consumidor tem a oferecer e nessa escuta os Procons têm um papel fundamental, por isso a importância desses colóquios com os Procons. Eles atendem aos consumidores todos os dias, veem os problemas que vivenciam. Esse caminho tem sido muito melhor", concluiu.
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Chat é o canal mais eficiente – Estudo sobre a performance dos canais de atendimento ao consumidor do Centro de Inteligência Padrão (CIP), realizado pela primeira vez em parceria com a OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente do país, aponta que consumidores brasileiros agora esperam menos para serem atendidos. O chat é o maior destaque nesse levantamento: em comparação com os últimos cinco anos, essa foi a plataforma de atendimento ao consumidor que mais cresceu (34%), além de apresentar o maior percentual de resolução (91,4%) com relação aos demais canais avaliados e obteve uma queda acentuada no tempo de espera (87,6%) para resposta passando de 6'50" (minutos), em 2016, para apenas 0'51"(segundos), recorde registrado pelo estudo agora em 2017.
O resultado faz parte da pesquisa "O Retrato dos serviços ao cliente no Brasil", que já é aplicada há 18 anos para o acompanhamento da estrutura e qualidade dos serviços prestados pelos quatro principais pontos de contato com o consumidor: Telefone e Chat (em tempo real) e E-mail / Fale Conosco e Redes Sociais (não realizados em tempo real). Para a coleta das conclusões, foram feitas 3.880 avaliações, para cada tipo de canal de atendimento, em 173 empresas brasileiras de grande porte, de 21 segmentos da economia. O critério de participação foi a oferta em domínio público, não bastando aquelas que oferecem os canais de relacionamento somente para clientes.
"A leitura atual provou o avanço dos meios digitais. Com a adesão da tecnologia, o relacionamento entre consumidor e empresa tende a ser aprimorado com mais agilidade. O brasileiro quer maneiras cada vez mais fáceis de falar com os negócios, que começaram a usar as soluções alternativas para dar andamento às demandas desse consumidor. Tecnologia é altamente eficiente para isso", destaca Roberto Meir, o idealizador da pesquisa. Especialista em relações de consumo, varejo e cidadania, Meir é o CEO do Grupo Padrão, organização responsável pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), que este ano contou com a parceria da OnYou na segunda etapa do levantamento. "Utilizando a metodologia de Cliente Oculto, foi possível analisar dados de relevância para o mercado. Isso vai proporcionar conhecimento às organizações sobre a vivência de seus consumidores e beneficiar a relação empresa cliente", explica José Worcman, sócio-fundador e CEO da OnYou.
Apesar da presença maciça dos canais tradicionais (telefone e e-mail/Fale Conosco), as empresas estão investindo cada vez mais em métodos alternativos para atender o consumidor brasileiro, como as Redes Sociais, os próprios chats, SMS e WhatsApp. Esse último cresceu nos últimos três anos, passando de 1% para 6,9% o percentual de empresas que oferecem o aplicativo como forma de atendimento. A proporção de empresas que disponibiliza as redes sociais como ponto de contato com os consumidores passou de 79,9%, em 2013, para 93,6% em 2017. Já o número de negócios que oferecem o WhatsApp como atendimento chega a ser sete vezes maior.
E-mail / Fale Conosco, oferecido por 96% das empresas participantes, apresentou o pior indicador de qualidade. A resolução apresenta redução desde 2016 e o tempo para o consumidor receber retorno aumenta anualmente. O percentual de usuários que fica sem retorno é consideravelmente alto (31,8%). Segundo a pesquisa, três em cada 10 ficam sem respostas aos contatos realizamos por esse meio. Exceto o telefone, todos canais apresentaram melhora nos índices de qualidade do atendimento nos últimos cinco anos. Em 2017, o telefone também apresentou o pior índice de resolução.
Em 2017, o Chat se destacou como canal que apresentou a maior resolutividade, de 91,4%, sendo sua maior desde 2014.
Aapesar da presença maciça uso dos canais tradicionais (telefone e e-mail/Fale Conosco), as empresas estão investindo cada vez mais em ferramentas alternativas, como o chat, redes sociais, WhatsApp e SMS.
Demais análises serão feitas após os cincos anos de pesquisa.
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Fracassa no Senado última opção de Trump para derrubar Obamacare
A última alternativa da liderança republicana do Senado dos EUA para tentar cumprir a promessa do presidente Donald Trump de derrubar o Obamacare, a reforma de saúde de Barack Obama, fracassou de novo na madrugada de hoje pelo voto de rejeição de três senadores conservadores, entre eles John McCain.
McCain, diagnosticado recentemente com um câncer cerebral, se uniu a novas duas senadoras republicanas e a todos os democratas para derrubar a proposta, que recebeu 51 votos contra e 49 a favor. O senador se uniu a novas duas senadoras republicanas, Susan Collins e Lisa Murkowski, e a todos os democratas para derrubar a proposta, apelidada de skinny bill ou lei magra.
A derrubada e substituição do Obamacare, a reforma de saúde promulgada pelo então presidente Barack Obama em 2010, foi um objetivo impossível de se alcançar para os republicanos e se converteu em uma das promessas principais da campanha eleitoral de Trump.
Após o novo fracasso na votação de hoje, o líder dos republicanos no Senado, Mitch McConnell, admitiu sua decepção e que é momento de "seguir em frente".
Assim, não está claro se McConnell tentará submeter alguma outra proposta a voto antes do recesso do Senado, já que, antes da rejeição de hoje da lei magra, já tinham fracassado outros dois projetos.
Após a derrota da lei magra, chamada assim porque buscava uma derrogação parcial do Obamacare, o líder dos democratas no Senado, Chuck Schumer, encorajou os republicanos a "trabalhar lado a lado para melhorar" a atual lei de saúde.
"Não estamos comemorando, estamos aliviados", destacou Schumer, ao lembrar que as propostas republicanas ameaçavam deixar sem cobertura médica milhões de pessoas.
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OdontoPrev divulga resultados do 2T17
A receita líquida consolidada cresceu 4,6% no 2T17. Destaque para os segmentos massificados, com planos PME expandindo 17,1% e planos individuais acelerando 20,6%. O tíquete médio, 6,4% superior ao 2T16, subiu em todos os segmentos de negócio. Houve perda de 28 mil vidas no segmento corporativo e adição de 6 mil vidas em planos PME e planos individuais.
Excluindo-se os efeitos de reversões fiscais ocorridas no trimestre, a sinistralidade foi de 46,4%, por menor utilização do benefício odontológico, comparada a 48,8% no 2T16. A provisão para perdas sobre créditos foi de 3,2%, inferior aos 4,1% do 2T16 e 4,6% do 1T17. O Ebitda ajustado, medida de geração de caixa, atingiu R$ 86 milhões, maior 13,2% em relação ao 2T16, com expansão de margem Ebitda ajustado para 24,3%.
O lucro líquido foi de R$ 52 milhões, 17,4% superior ao observado no 2T16. A distribuição de dividendos 2T17 de R$ 100 milhões, somada aos R$ 11 milhões em juros sobre capital próprio já pagos, totaliza R$ 249 milhões em remuneração aos acionistas nos últimos 12 meses. A OdontoPrev registrou no 2T17 caixa líquido de R$ 515 milhões, sem dívida.
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ENDOSSANDO
Falecimento – O Clube Vida em Grupo do Rio de Janeiro (CVG-RJ) recebeu, "com surpresa e pesar, notícia veiculada na imprensa, no dia 27 de julho, a respeito do acidente envolvendo o nosso associado e CEO da Delphos Serviços Técnicos, Eduardo da Silva Menezes, e sua esposa, Ilza Regina Defilippi, diretora jurídica da empresa, que veio a falecer. Expressamos a nossa integral solidariedade à família, aos diretores, conselheiros e colaboradores da Delphos, que é sócia benemérita do CVG-RJ. A diretoria ora pela pronta recuperação do nosso querido Eduardo, estando ao inteiro dispor para o que se fizer necessário."
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Responsabilidade Civil – A Travelers Seguros anuncia que agora os corretores podem cotar coberturas de Responsabilidade Civil através da plataforma online da seguradora. A plataforma pode ser usada inicialmente para coberturas de Responsabilidade Civil para três setores: instituições de ensino, prestações de serviços em locais de terceiros, e estabelecimentos de hospedagem, bares e restaurantes.
"Os corretores expressaram interesse em poder cotar e gerar mais tipos de seguro de uma maneira eficiente, e nós continuamos a expandir os produtos disponíveis em nossa própria plataforma online, para atender as necessidades deles", afirma Leonardo Semenovitch, diretor-presidente da Travelers no Brasil.
A plataforma virtual da Travelers Seguros também oferece seguros patrimoniais para comércio e serviços de pequeno e médio porte, assim como contratação de responsabilidade civil profissional (E&O) para Empresa Credenciada de Vistoria.
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Golpe em famílias de pacientes internados – Policiais civis do Rio de Janeiro fizeram ontem operação para prender oito suspeitos de extorquirem famílias de pessoas internadas em hospitais de vários estados. Os mandados de prisão temporária foram expedidos pela Justiça de Mato Grosso. Na ação, também foram cumpridos mandados de busca e apreensão no presídio de Rondonópolis (MT), onde foram apreendidos celulares e cadernos com anotações sobre o esquema fraudulento.
Segundo a Polícia Civil, os criminosos tinham acesso privilegiado a informações de pacientes internados, como dados pessoais, contato de familiares e tipo de plano de saúde. Eles entravam em contato com os parentes noticiando um suposto procedimento médico de caráter emergencial, que deveria ser empregado no paciente internado.
Diante da urgência da medida, parentes deveriam fazer depósitos em contas bancárias para que fosse viabilizado a realização do exame ou procedimento médico informado. Na ocasião da ligação, uma conta bancária era fornecida pelos criminosos para depósito por parte das vítimas.
Para investigar o esquema, os policiais utilizaram interceptações telefônicas e quebra de sigilo bancário, além de buscas e apreensões. A investigação contou com o monitoramento de 95 mil chamadas telefônicas, que totalizaram 1.930 horas de ligações.
Os alvos da ação dos criminosos eram pacientes e hospitais localizados em diversos estados do Brasil, como São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Espírito Santo, Rio Grande do Norte e Santa Catarina.
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Funaro tem retorno a presídio da Papuda adiado pela terceira vez
A Justiça Federal do Distrito Federal adiou pela terceira vez o retorno do analista financeiro Lucio Funaro ao Complexo Penitenciário da Papuda, em Brasília, que estava marcado para hoje (28). Dessa vez, o prazo para que ele permaneça na carceragem da Superintendência da Polícia Federal na capital foi prorrogado até o dia 11 de agosto.
Funaro foi preso preventivamente e levado para a Papuda há mais de um ano, mas foi transferido para a PF no início deste mês, o que facilita o contato com os procuradores responsáveis pela Operação Greenfield, que investiga fraudes e irregularidades na administração de quatro dos maiores fundos de pensão de empresas públicas do país: Funcef (Caixa), Petros (Petrobras), Previ (Banco do Brasil) e Postalis (Correios).
Todos os três adiamentos do retorno de Funaro à Papuda foram concedidos pelo juiz Vallisney Oliveira, da 10ª Vara Federal do Distrito Federal, a pedido do Ministério Público Federal (MPF), que alegou a "necessidade de se colher novos esclarecimentos" a respeito de fatos revelados em outras duas operações, a Sépsis e a Cui Bono?, dentro das quais Funaro também é suspeito de participação em crimes.
A Operação Sépsis apura irregularidades no Fundo de Investimento do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FI-FGTS), administrado pela Caixa. A Cui Bono? investiga fraude em operações financeiras autorizadas pela Vice-Presidência de Fundos de Governo e Loterias e pela Vice-Presidência de Pessoa Jurídica da Caixa.
Funaro é testemunha-chave em processos que envolvem o deputado cassado Eduardo Cunha (PMDB-RJ) e ex-ministros do governo do presidente Michel Temer, como Henrique Eduardo Alves (Turismo) e Geddel Vieira Lima (Secretaria de Governo), além do próprio presidente.
Ele estaria negociando um acordo de delação premiada com o MPF. Sua defesa, no entanto, não confirma as tratativas.
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Projeto garante atendimento integral no SUS a pacientes com diabetes
Pessoas com diabetes mellitus poderão ter garantido por lei o atendimento integral no Sistema Único de Saúde (SUS). O Projeto de Lei do Senado (PLS) 225/2017, que tramita na Comissão de Assuntos Sociais (CAS), torna obrigatória a universalidade de acesso, a integralidade, a igualdade de assistência, o direito à informação e a descentralização administrativa para o cuidado aos diabéticos.
Autor do projeto, o senador Ronaldo Caiado (DEM-GO) lembra que boa parte dos pacientes não conseguem acesso a uma assistência médica "tempestiva e efetiva no SUS", o que explica o fato de a doença ainda ser uma das mais importantes causas de cegueira, infarto, AVC e insuficiência renal no país.
O PLS 225/2017 também estabelece diretrizes para ações e serviços de atenção ao paciente com diabetes mellitus, como a política de educação permanente para profissionais envolvidos no atendimento, a realização periódica de pesquisas nacionais referentes à doença e serviços de prevenção e diagnóstico precoce.
Além disso, o projeto estabelece a criação de centros especializados em diabetes mellitus pelo país, conforme o perfil epidemiológico de cada localidade. Os centros deverão oferecer atendimento médico em todas as especialidades envolvidas no diagnóstico e no tratamento das doenças e assegurar amplo acesso a medicamentos, insulinas e outros insumos necessários.
Caiado argumenta que o diabetes mellitus é uma doença de grande prevalência no Brasil e no mundo. O paciente com esse tipo de diabetes tem um aumento permanente dos níveis de glicose no sangue, a hiperglicemia, que pode causar várias complicações, como cegueira, insuficiência renal crônica, infarto, acidente vascular cerebral (AVC) e amputações de membros inferiores.
O senador cita dados do Atlas da Internacional Diabetes Federation (IDF) segundo os quais, em 2015, o Brasil tinha mais de 14,3 milhões de pessoas com diabetes mellitus. Naquele ano, mais de 247 mil mortes foram decorreram de complicações da doença.
"Nesse contexto, a assistência ao paciente é fundamental para a prevenção das complicações já mencionadas e, por conseguinte, para a redução das taxas de morbidade e mortalidade relacionada à doença", afirma Caiado.
Se aprovado pela CAS, o projeto seguirá direto para a Câmara dos Deputados, a menos que haja recurso para a votação do texto pelo Plenário do Senado.
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Game of Thrones – A Sompo Seguros S.A. aproveitou a oportunidade da grande repercussão em torno da estreia da sétima temporada de Game of Thrones, para chamar a atenção sobre a importância de estar prevenido contra situação indesejadas e inesperadas. Numa ação criada pela RMA Comunicação, a companhia de seguros postou no domingo, dia 16, em suas páginas do Facebook e Instagram, cerca de duas horas antes da estreia da série, mensagens chamando a atenção dos usuários na rede para tomarem cuidado com os spoilers (quando um site ou alguém releva detalhes de uma série, jogo, livro, filme etc).
As peças trazem o brasão de cada casa da série, e a mensagem "Um Seguro contra Spoilers seria ótimo nesse domingo! Se você quiser escapar das revelações sobre a 7ª temporada de Game of Thrones, acesse o Espaço Sompo e aproveite a estreia de logo mais!". As hashtags #SemSpoiler e #GameOfThrones7 complementam a referência ao propósito e à famosa série norte-americana.
Para "fugir" dos spoilers, a companhia recomendou a visita a um local seguro: o Espaço Sompo, ambiente digital de conteúdo e relacionamento, com textos leves e de fácil entendimento, que tratam de assuntos de interesse do público da companhia. "Isso porque, naquele ambiente, o usuário encontra informações relevantes sobre Saúde e Bem-Estar, Segurança (em casa, condomínio ou no trânsito), dicas de prevenção e manutenção veicular ou residencial, de gestão e empreendedorismo, entre outros. Portanto, ninguém correria o risco de receber uma informação antecipada sobre a nova temporada da série, prestes a estrear", lembra André Gouw, gerente de Comunicação e Marketing da Sompo Seguros.
A ação é mais uma iniciativa da Sompo Seguros para mostrar como o universo dos seguros faz parte do dia a dia das pessoas, mesmo que elas não saibam. A companhia vem investindo substancialmente na comunicação com corretores de seguros e com o público em geral para disseminar a cultura dos seguros no Brasil. Além disso, a seguradora também passou por um trabalho de posicionamento iniciado em 2009 que culminou no alinhamento com a marca global da companhia, em 1º de julho de 2016. Ao longo desse período, a companhia recebeu vários reconhecimentos por conta de suas campanhas de comunicação, a exemplo do troféu Sabre Awards, organizado pela Holmes Report, recebido em 2015 pelo desenvolvimento de melhor Conteúdo e Relacionamento em Plataforma Digital para o Espaço Sompo.
