Segundo um estudo feito pelo Núcleo de Marketing e Consumer Insights (NUMA), da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), o Whatsapp foi o aplicativo mais usado durante a pandemia da Covid-19. Leonardo Leão, Head de vendas da Gupshup para a Latam, reforça que houve um grande crescimento no volume de conversas, bem como no número de estratégias de implantação de negócios em um dos mais de 30 canais de mensagens que a empresa atende. “Como muitas organizações, tivemos que aprender rapidamente a operar com equipes remotas. Nossa operação Latam é um ótimo exemplo disso, pois temos pessoas em quatro países diferentes”, completa.
O executivo é o responsável por localizar todos os aspectos do go-to-market das empresas. Segundo ele, atribuições como formar a equipe, treinar os membros atuais e planejar o crescimento no mercado, além de conseguir clientes estratégicos integrados à Gupshup, são suas tarefas diárias. “As iniciativas de marketing e geração de pipeline são os principais impulsionadores e, como trabalho muito com equipes internas multifuncionais para localizar nossos materiais e processos, também passo muito tempo com nossos clientes em potencial e parceiros para obter um entendimento realista sobre o que podemos melhorar”, afirma.
Com o mundo digital se tornando cada vez mais uma realidade, é normal que empresas fiquem na dúvida de como fazer essa mudança, bem como qual canal usar. Leonardo adianta que a realidade que está por vir, sem dúvidas, é o omnichannel. “Definitivamente, as estratégias que integram todos os canais que seus clientes estão usando com as tecnologias de marketing que estão disponíveis é uma tendência para o futuro. Nossos clientes de maior sucesso estão presentes no Whatsapp, Instagram, Google Business Messages, isso combinando automação de processos com suporte de agente humano. Com o número crescente de canais usados pelos consumidores , as experiências omnichannel serão cada vez mais importantes. Quanto maior o número de conversas que uma empresa pode lidar, maior o número de clientes que irão converter. Esse crescimento só acontecerá com a combinação certa de chatbots e agentes humanos”, explica.
Nos próximos cinco anos, o executivo da Gupshup prevê que o mercado de chatbots e inteligência artificial irá evoluir bastante. “Na grande maioria dos casos, os canais de conversação têm sido usados como canais de inbound. O SMS e o Whatsapp assumiram a liderança no contato com os clientes, mas foram usados para alertas e notificações transacionais, como recuperação de senha ou confirmações de compra. Grandes players de tecnologia, como Google e Meta, construíram um enorme valor de mercado ao entregar as mensagens certas para o público certo. Através dos canais de mensagens, essa capacidade pode ser usada com qualquer player de mercado”, observa.
Leão defende, ainda, que a abordagem utilizada pela Gupshup é baseada em soluções que ressoam com muitas equipes funcionais dentro de uma empresa. “Acabamos de implantar uma ótima integração do Whatsapp com a Vtex focada em equipes de e-commerce. Ao mesmo tempo, temos uma solução para recrutadores chamada Roborecruiter. Na maioria dos casos, as equipes de negócios desejam digitalizar seus processos e estratégias em canais relevantes para seu público-alvo e, ao mesmo tempo, capturar valor com ganho de produtividade”, finaliza ele, que está focado em construir uma equipe cobrindo os principais mercados da América Latina. “Com isso, construiremos soluções localizadas para cada mercado e focaremos nossa geração de pipeline no espaço Enterprise”.
