O will bank é um banco digital, fundado em 2017, que montou sua operação em função de um público que por muito tempo foi esquecido pelo sistema financeiro: os desbancarizados e sub-bancarizados. A atenção a este mercado se refletiu nos seus números. Em 2020, o banco atingiu mais de R$ 500 milhões em receitas, o dobro do registrado em 2019. Mais da metade dos seus clientes estão na região Nordeste, onde é um dos líderes de mercado, e desde a sua criação, o banco já emitiu 1,7 milhão de cartões de crédito.
Conversamos com Felipe Morandi, head de Planejamento, Tesouraria e RI do will bank, sobre o potencial do mercado de desbancarizados. Em julho de 2021, o will bank recebeu um aporte minoritário de capital de R$ 250 milhões de um grupo de investidores liderado pelo fundo de Private Equity da XP e pela gestora Atmos Capital.
Qual a maior dor dos desbancarizados? Como se traz esse tipo de cliente para o para o sistema financeiro?
Mais do que simplesmente ter acesso a uma conta bancária, a dor do desbancarizado existe porque o sistema financeiro não foi desenhado para eles. Os produtos são caros (o Brasil é um dos países que mais cobra tarifas bancárias no mundo), são complexos (para um cliente não ser “enganado”, ele precisa entender de produtos financeiros, como são cobrados etc.) e restritivos (se você é um cliente alta renda, tem acesso a cartões com mais benefícios, opções de investimento diferenciadas, acesso a crédito fácil etc).
Nós decidimos trazer uma solução que resolvesse talvez a maior dor do cliente desbancarizado: o acesso ao crédito. Criamos o will bank que, além de uma conta digital completa, é um cartão de crédito sem nenhuma anuidade e tarifas.
Hoje, no Brasil, segundo o Banco Mundial, 60% da população não tem acesso a crédito. No público desbancarizado e sub-bancarizado isso é ainda pior. Baseado nos nossos mais de 20 anos trabalhando com clientes de baixa renda, vimos também que ao contrário do que o mercado acredita – que o problema do desbancarizado está no acesso a uma conta – essa dor não é tão relevante. As agências estão espalhadas por todo o Brasil, e é muito fácil e simples a abertura de uma conta digital hoje em dia.
O cliente não abre uma conta bancária por opção, e não por falta de acesso. Ele não vê valor algum nessa conta da forma como ela está desenhada. Preferem usar o dinheiro vivo em vez da conta para ter mais controle dos seus recursos. Já a dinâmica do crédito é bem diferente. O cartão de crédito é objeto de desejo e resolve dores reais. Por isso que mais de 60% dos nossos clientes vêm para o will bank de forma orgânica. Temos elevadíssimos índices de satisfação (NPS acima de 75).
Qual o perfil dos desbancarizados? Esse tipo de cliente é rentável?
Segundo dados de estudo do Instituto Locomotiva, são 16,3 milhões de pessoas desbancarizadas, ou seja, sem conta em banco, e outras 17,7 milhões sub-bancarizadas, ou seja, que utilizam pouco ou não têm acesso aos produtos e serviços disponíveis no mercado. Entre a parcela que não possui conta em banco, 44% afirma não querer ou não precisar do serviço, e 40% afirma não possuir renda ou estar negativado.
Na nossa base, por exemplo, existe um grupo muito grande de informais que usam o cartão de crédito pessoal como forma de financiar seu negócio. Muitos deles compram a mercadoria usando o cartão de crédito e a revendem antes do vencimento da sua fatura. O cartão de crédito, nesse caso, é usado como um capital de giro que esse cliente jamais teria em um banco tradicional, pois não tem histórico de transações financeiras.
É preciso entender essas dinâmicas para conseguir oferecer um produto que ao mesmo tempo resolva uma dor do cliente e seja rentável para o negócio. Se o cliente vem na nossa plataforma pedindo crédito, e oferecemos somente uma conta digital, vamos decepcionar o cliente com um produto que ele não quer e, ao mesmo tempo, ter custos elevados com um cliente que usa pouco o produto. Como não cobramos tarifas, basicamente a conta só fecha se o cliente usar muito o produto, que é o que vem acontecendo: 1/3 dos nossos clientes não tinham outro cartão quando receberam seu cartão will e hoje temos 60% de todo limite médio que o cliente tem no mercado sendo usado no will.
Normalmente o will é o primeiro cartão do cliente, mesmo quando ele tem conta ou cartão em outros bancos como Itaú ou Nubank. Atribuímos isso ao fato do will ter sido o primeiro a confiar no cliente e atraí-lo para o mercado financeiro, além da nossa excelência em criar produtos simples e fáceis somados a um atendimento de excelência. Ficamos entre os 3 melhores atendimentos pelo Prêmio Época ReclameAqui nos últimos 3 anos consecutivos na categoria Banco Digital.
Como você vê as perspectivas do mercado de desbancarizados?
No passado, as pessoas dependiam de ter agências em suas cidades para ter acesso a serviços bancários; isso fazia com que muitas pessoas ficassem à margem do sistema financeiro. Hoje, com a revolução dos bancos digitais, isso não é mais necessário. Qualquer pessoa pode ter acesso a serviços financeiros, bastando apenas ter um celular. Toda essa onda de facilidades que os bancos digitais trouxeram, junto com uma agenda de novas regulações, como, por exemplo, o funcionamento do PIX e do Open Banking, vão trazer cada vez mais pessoas para o sistema financeiro.
No longo prazo, acreditamos que todas as pessoas estarão inseridas no sistema financeiro. Será tão comum quanto ter uma conta em uma rede social, mas para isso acontecer, bancos como o will terão que criar produtos que realmente resolvam dores reais do cliente. Simplesmente copiar o que os “bancões” vem fazendo de forma digital não vai funcionar.
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