Vendas virtuais cresceram 41% em 2020, melhor desempenho desde 2007

Compras por celular bateram recorde, mas volume de reclamações sobre canais virtuais já supera o de lojas físicas.

Em um ano de restrições pela pandemia, as vendas virtuais no Brasil cresceram 41% para R$ 87,4 bilhões na comparação com 2019, impulsionado pelo aumento do número de pedidos e pela maior contribuição das compras por telefone celular. A informação consta do Webshoppers 43 Ebit|Nielsen & Bexs Banco.

A alta do faturamento teve como principal fator o aumento na quantidade de pedidos: 194 milhões, alta de 30% sobre o ano anterior. Outro ponto que ajudou o resultado e motivou maiores compras foi o frete grátis, que representou 43% de todas as compras de 2020.

A agilidade é também exemplificada pela importância dos celulares neste desempenho. Do total de vendas, 55,1% ocorreram através desses dispositivos, ou R$ 45,9 bilhões, alta de 79% em relação a 2019 e 176% sobre 2018. Apenas pelo toque na palma da mão foram gerados 106,6 milhões de pedidos, 56% maior que o ano anterior.

“O brasileiro ficou muito conectado durante a pandemia, com o celular ao alcance da mão. E isso facilitou muito para fazer suas compras de supermercado, roupas, artigos de casa e decoração, por exemplo”, afirmou o Head de e-commerce de Ebit|Nielsen, Marcelo Osanai.

Diante da restrição da pandemia, as vendas do virtuais ficaram ainda mais concentradas em lojas de departamento: esse segmento sozinho contribuiu com 84,3% do faturamento total, seguido bem atrás por artigos esportivos (+2,8%), informática (+2,4%), roupas (2,2%) e autosserviço (1,8%).

Outra curiosidade foi a jornada do consumidor. Sites de busca e as redes sociais são, de acordo com ao estudo, o principal caminho para se iniciar as compras de produtos. Para artigos de casa e decoração, por exemplo, ambos canais são o início de 55% de todas as vendas. Já para roupas e calçados, é o início de 44%, seguido por perfumaria (38%), petshop (33%) e farma (30%).

O recorte por regiões mostra um novo perfil se consolidando. Apesar de os estados do Sudeste permanecerem em primeiro na contribuição para as vendas, com 52% do valor arrecadado em vendas ou 44,1% de impulso para a alta total do comércio eletrônico em 2020, o Nordeste dobrou o consumo virtual, com 18,5% do total e 31,7% de contribuição.

Por outro lado, esse tipo de vendas encabeça críticas do consumidor brasileiro ao varejo. O volume de reclamações sobre canais virtuais já supera o de lojas físicas.

O Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), desenvolvido pela agência de pesquisa e marketing Inroots, com apoio da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) avaliou 50 mil menções espontâneas na internet, referentes a 300 empresas que gerenciam 576 bandeiras de negócios.

Dos comentários considerados mais críticos, 76% dizem respeito ao atendimento. Entre as falhas mais enfatizadas pelo consumidor estão a impossibilidade de falar com um profissional para sanar dúvidas, pedidos que não chegam no prazo, promoção anunciada no site que não foi encontrada e cobranças indevidas.

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